Балльная система штрафов на Ozon

Тысячи селлеров на Ozon и других площадках ежедневно пытаются заработать свои миллионы, но не все ведут бизнес честным путем. Разработчики маркетплейса постоянно оптимизируют систему контроля, чтобы минимизировать количество недобросовестных продавцов. На данный момент работает балльная система штрафов, которую ввели в 2022 году.

В этой статье расскажем, за что начисляются баллы, что с ними делать и можно ли оспорить обвинение.

Как работает балльная система на Ozon

Каждая оплошность на Озон имеет свою цену, то есть за каждый вид нарушения продавец может получить определенное количество штрафных единиц. Они бывают двух видов:

• сгораемые — списываются через определенные промежуток времени;
• несгораемые — остаются навсегда и влекут за собой блокировку личного кабинета.

Для поддержания высокого уровня ответственности и честности среди продавцов на Ozon, каждый из них имеет особый кошелек. В нем и копятся штрафы, которые начисляет маркетплейс за различные виды нарушений:

• мошенничество;
• угрозы покупателям;
• нарушение авторских прав;
• продажа запрещенных товаров;
• нарушение других правил площадки.

Кто-то нарушает правила маркировки, кто-то нечестным путем набирает отзывы, запускает рекламу или переводит трафик на сторонний сайт. А кто-то занимается отгрузкой и доставкой заказов с подмененным товаром. Все это — причины обратить на себя внимание маркетплейса.

Это необходимо маркетплейсу, чтобы отстоять свои права, если продавец нарушил условия договора (оферты). Дело в том, что маркетплейс сам получает штрафы от государства за серьезные нарушения, например, из-за жалобы правообладателя. В таком случае на плечи продавца лягут все сопутствующие разбирательству расходы: штрафы (в руб), судебные издержки и т. д.

Дополнительные ограничения

Штрафные санкции применяются не только в виде баллов, но и в виде ограничений для торговли. В зависимости от тяжести нарушения, продавцу могут запретить продавать товары, что напрямую повлияет на прибыль магазина.

Как это работает на практике:

1. Блокировка карточек товаров с нарушениями. Страницы товаров, которые нарушают правила маркетплейса, могут быть заблокированы. Карточки, которые попали под санкции, не увидят покупатели в поисковой выдаче и в каталоге Ozon. За упущенную выручку ты не получишь компенсацию, и в дальнейшем блокировка может повлиять на их рейтинг и статус в поисковой выдаче.
2. Ограничение доступа к личному кабинету. Если продавец нарушил какое-либо правило на Ozon, которое повлекло за собой деактивацию его интернет-магазина, то он не сможет зайти на маркетплейс под своей учетной записью. Продавать и отгружать товары у него тоже не будет возможности, потому что все инструменты, которые для этого предназначены, будут недоступны. Соответственно, и выплаты будут приостановлены.
3. Расторжение договора. Это крайняя мера, которая ведет к полному завершению сотрудничества Ozon с продавцом без возможности его восстановления.

Ozon имеет право изменять размер и срок действия санкций. В случае увеличения срока баллы не пересчитываются, а в случае уменьшения — их могут пересчитать в пользу продавца.

Когда в правилах оферты вносятся изменения, уже наложенные санкции остаются неизменными. Например, в октябре селлера оштрафовали на 600 баллов, а в ноябре за то же нарушение сумма штрафа снизилась до 400 баллов. Несмотря на то, что сумма изменилась, в личном кабинете селлера так и останется 600 баллов. (Это напоминает законодательство многих стран).

Можно ли оспорить начисление штрафов

Если селлер считает, что его несправедливо наказали и он не совершал никаких действий, которые противоречат политике маркетплейса, то он может оспорить наложенные санкции. Необходимо попытаться либо уменьшить количество начисленных баллов, либо избавиться от них полностью.

Для этого нужно выразить свое несогласие с наказанием в ответ на уведомление о начислении штрафа. В ответе надо описать ситуацию и предоставить все доказательства своей невиновности или того, что отступление от правил произошло не по вине селлера. Обжалование происходит в два этапа:

1. В ответе на уведомление в течение 3 дней нужно предоставить доказательства того, что ты не нарушал правила маркетплейса.
2. Если ты не успел отправить ответ на уведомление, то у тебя есть еще 4 дня, чтобы создать обращение в поддержку.

Маркетплейс пытается помочь селлеру снять с себя обвинения, поэтому он заранее предоставляет ему перечень документов или других «улик», которые помогут снять с него вину. Но по истечении семи дней оспорить наказание уже не получится, и баллы будут начислены.

Как начисляются штрафные баллы

Ozon не будет тратить время на пустые разговоры. Он не станет предупреждать селлера о том, что тот действует нечестно и не ограничится выговором. В таком случае в ход идут сразу штрафы, что хоть как-то сохраняет дисциплину на маркетплейсе.

На Ozon работает специальный алгоритм, который помогает вычислять и штрафовать нарушителей:

1. Внутренняя система мониторинга следит за всеми продавцами и автоматически вычисляет возможные отступления от правил. То есть когда факт еще не зафиксирован, но есть потенциальная угроза его существования. Эти данные переходят в руки отдела контроля качества для проверки на достоверность. В этот же отдел могут пожаловаться другие селлеры и покупатели и рассказать о том, что кто-то нарушает правила маркетплейса.
2. В том случае, если сотрудники отдела контроля качества подтвердили наличие нарушения, маркетплейс проводит проверку по этому факту. На этом этапе продавцу еще не начисляется штраф на баланс, поэтому карточки товара и магазин селлера не блокируются. В особых случаях предпринимателю предлагают предоставить определенный пакет документов, чтобы было проще опровергнуть жалобу.
3. При решении в пользу селлера, когда обвинение необоснованно, с него снимаются все санкции, и он может продолжать торговать дальше без ограничений.
4. Если факт нарушения подтвердился, начинается период, за который предприниматель может «обжаловать приговор» и предоставить все доказательства своей невиновности.
5. По истечении семидневного срока есть три варианта развития событий:

• продавец не обжаловал претензию, поэтому санкции остаются в силе;
• при попытке обжаловать селлеру не удалось доказать свою невиновность — в этом случае применяются санкции;
• положительный вариант — селлер предоставил все доказательства и с него сняли обвинения вместе со штрафными баллами и наложенными санкциями.

Для наглядности представим на схеме все этапы проверки:

На этапе внедрения такой системы многие селлеры жаловались, что у них нет возможности узнавать о своем нарушении заранее. Они хотели, чтобы их оповещали на этапе обработки поступившей информации службой контроля качества. Такой алгоритм действий мог бы дать продавцам возможность заранее подготовить доказательства своей невиновности. Официальные представители Ozon сообщили, что в данный момент такой возможности нет, но в дальнейшем она может появиться

Блокировка аккаунта продавца

Чтобы маркетплейс деактивировал личный кабинет продавца, необходимо получить или суммарно набрать 1200 штрафных баллов. Некоторые продавцы пытаются схитрить и открывают несколько магазинов в одном аккаунте, чтобы балльная нагрузка распределялась между ними Однако, Ozon предусмотрел и такую ситуацию.

Баллы за серьезные нарушения, такие как угрозы, кража или использование поддельных документов, начисляются для контрагента (ИП, ООО, самозанятый). За остальные нарушения Ozon начисляет баллы для личного кабинета, с которым они связаны.

Если продавец наберет суммарно 1200 баллов, то его личный кабинет могут заблокировать, или площадка расторгнет с ним договор:

• для серьезных нарушений — порог 1200 баллов для контрагента (блокировка аккаунта целиком);
• для некритичных нарушений — порог 1200 баллов для каждого личного кабинета (блокировка одного из магазинов в рамках конкретного аккаунта).

За что начисляются штрафы

Рассмотрим более подробно, за какие провинности можно получить бан аккаунта или карточки товара, а за какие — только штрафные баллы.

Самое тяжелое и кардинальное наказание оценивается в 1200 штрафных баллов, и при этом блокируется магазин селлера или даже расторгается договор с продавцом.

Эти баллы Ozon начисляет за случай нарушения в целом, даже если оно было в нескольких карточках товаров.

У большинства наказаний есть определенные тарифы и срок действия, по истечении которого баллы сгорают. Ozon может оштрафовать на 200, 400, 600, 800 и 1200 баллов, которые даются на 2, 4, 6, 8 и 12 месяцев соответственно. Далее рассмотрим, за какие нарушения правил маркетплейса можно их получить.

200 б. на 2 месяца (при повторе 400 б. на 4 месяца):

• дублирование карточек товаров или услуг;
• размещение недостоверной информации о компании на Ozon, чтобы ввести в заблуждение покупателей;
• попытка оклеветать других продавцов на Ozon;
• грубость в отношении клиентов;
• нарушение авторских прав — использование чужого контента в карточке товара или услуги без разрешения правообладателя: фотографий, описания и т. д.

400 б. на 4 месяца (при повторе 800 б. на 8 месяцев):

Размещение карточек и продажа товаров, оборот которых ограничен по законам РФ или условиям договора с Ozon . Это могут быть такие товары, как:

• БАДы;
• спортивное питание;
• экспресс-тесты;
• парафармацевтика;
• детские удерживающие устройства;
• пиротехника;
• медицинские товары;
• фотоэпиляторы;
• детское питание.

600 б. на 6 месяцев (при повторе 1200 б. на 12 месяцев):

• кража или подмена товара при подтверждении вины сотрудника организации.

Такой штраф можно получить, если игнорировать самые важные правила маркетплейса. Перечислим их ниже:

1200 б. бессрочно:

• кража или подмена товара (при подтверждении вины руководителя организации);
• использование фейковых документов компании или поддельных документов на товары;
• размещение карточек и продажа товаров или услуг, оборот которых запрещён по законам РФ или условиям договора с Ozon:
  • алкогольная продукция;
  • ювелирные изделия, товары с драгоценными камнями и металлами;
  • оружие и боеприпасы;
  • радиоактивные товары;
  • порнографическая продукция;
  • яды и токсичные товары;
  • товары для незаметного слежения;
  • товары для браконьерской деятельности;
  • табачная продукция;
  • кальяны и товары для них;
  • лекарственные средства и ветеринарные препараты и др.

• неоднократное нарушение прав на товарный знак;
• устная или письменная угроза покупателю.

Как доказать, что нарушения не было

В том случае, если предприниматель получил обвинение в нарушении правил маркетплейса, ему надо как можно быстрее собрать доказательства, опровергающие это. (Если, конечно, он действительно ничего не нарушал 😅). Система неидеальна, и ошибочные обвинения имеют место быть. Либо кто-то из других селлеров мог оклеветать продавца — не все честными путями пытаются конкурировать.

Ситуаций может быть множество, но выход есть только один — срочно предоставить все документы и материалы, которые запросил маркетплейс. Если не уложиться в установленный срок, то больше не будет возможности отстоять свою честность. В зависимости от ситуации, доказательствами могут быть:

• фото и видео, снятые во время производства или отправки товара;
• доказательства того, что новый аккаунт не имеет отношения к заблокированному;
• скриншоты переписки с покупателем;
• сообщения в социальных сетях, мессенджерах или на электронной почте;
• документы, подтверждающие возможность использования товарного знака бренда;
• документация на товар (сертификаты, декларации, отказные письма, паспорта);
• заверенные письма правообладателей, выписки из госреестров, документы регулирующих органов;
• доказательства того, что в карточке товара были указаны верные данные;
• подтверждение того, что нарушение произошло по вине третьих лиц;
• любые другие данные, которые доказывают невиновность.

В базе знаний Ozon есть сводная таблица, в которой подробно описаны документы и другие доказательства. Их маркетплейс потребует предоставить для того, чтобы опровергнуть обвинение. Выглядит она так:

Заключение

При регистрации на Ozon каждый продавец обязан прочитать и принять оферту, где прописаны все правила торговли и санкции за их несоблюдение. Незнание этой информации не освобождает предпринимателя от ответственности.

Если ты тщательно выбрал товар для торговли с помощью аналитики и закупил его у проверенных партнеров — это еще не значит, что у тебя все под контролем. Важно быть в курсе последних изменений в оферте, тогда твой бизнес сможет соответствовать требованиям маркетплейса.

Мы надеемся, что статья оказалась полезной, и тебе никогда не придется отвечать перед маркетплейсом за какие-либо нарушения.