Как видеофиксация помогает поставщикам маркетплейсов

На маркетплейсах часто бывают случаи, когда клиент получает заказ с повреждениями, некомплектом или вообще с другим товаром. Причин тому несколько:

• неправильная упаковка;
• повреждения при транспортировке;
• ошибка при сборке заказа;
• покупатель подменил товар при возврате.

Все это грозит селлеру штрафами, отрицательными отзывами, снижением рейтинга и т. д.

Что же делать в ситуациях, когда селлер получает санкции от маркетплейса, но при этом он абсолютно уверен в своей невиновности? Здесь выход только один — доказать маркетплейсу, что ты все сделал правильно, и ошибка произошла по вине площадки или покупателя.

В этом и помогает видеофиксация. Сегодня мы расскажем, как подстраховать себя и свой бизнес, и в каких случаях видеосъемка поможет сэкономить деньги.

Для чего нужно делать видеофиксацию процесса сборки заказов

Доказать, что продавец правильно упаковал товар

Самый распространенный вариант брака на маркетплейсах — это порча товара во время транспортировки. К покупателю может прийти разбитая ваза или игрушка с трещиной, даже если продавец тщательно упаковал каждое изделие по всем правилам площадки, на которой он торгует.

Значит, виноваты сотрудники на складе маркетплейса. Но как это доказать?

Если снять на камеру весь процесс упаковки, на котором будет видно, что продукция была целая, и продавец упаковал ее по всем правилам площадки в подходящий упаковочный материал, то вывод можно сделать только один. Значит, виновных в том, что покупатель получил испорченный товар, надо искать в логистической цепи маркетплейса.

Борьба с недобросовестными покупателями

В последнее время все больше распространяются махинации с товарами со стороны покупателей. Например:

• Кто-то может заказать одни кроссовки, сделать вид, что они не подошли, но при этом вернуть другие. Так случается, если из двух похожих товаров один — дороже и качественнее.
• Покупатель может якобы приобрести платье, надеть его на праздник и после этого вернуть. Сотрудник пункта выдачи заказов может не заметить, что на платье пятно от красного вина. Тогда испорченная и негодная к продаже вещь поедет обратно на склад, станет гарантом будущих возвратов и снижения рейтинга.

Маркетплейсы не будут тратить время на то, чтобы доказать твою невиновность, даже если твоя непричастность к порче или подмене товара очевидна. Этим пользуются некоторые покупатели, а продавцы страдают.

Очень важно следить за тем, чтобы на тебя не вешали лишних нарушений. Иначе это грозит не только снижением рейтинга товара и магазина, но и ощутимыми штрафными санкциями. На Ozon, например, есть балльная система штрафов.

Тогда есть вероятность, что недобросовестный человек побоится, что его обман раскроется, и не будет мошенничать.

Видеофиксация возвратов

Как мы уже сказали ранее, возврат испорченных по вине покупателей вещей встречается довольно часто. Проблема в том, что продавец не всегда может это заметить, и бракованный товар поедет к следующему покупателю. А потом еще к одному.

Вещь так и будет ездить от человека к человеку, пока селлер не проанализирует негативные отзывы и не выведет товар из оборота. Это особенно актуально для FBO, когда продавец полностью передает партию под попечение площадки.

Другое дело с FBS и DBS. Например, на Ozon и Яндекс Маркете при торговле по системе FBS каждый заказ, от которого отказались, возвращается в руки селлера. В таком случае намного проще заметить проблему с товаром и быстро принять меры.

Главное — не терять бдительность и записывать распаковку каждого возврата на видео, чтобы была возможность доказать:

• товар подменили;
• повредили или испачкали;
• вернули в неполной комплектации.

Тогда у селлера будет на руках весомый аргумент, который он сможет использовать в свою защиту в ответ на санкции со стороны площадки.

Как организовать процесс съемки

Сейчас у каждого на смартфоне есть камера с функцией видеозаписи, поэтому подобный вид съемки доступен каждому.

Разберемся, любое ли видео, снятое на телефон, поможет в спорной ситуации или все же стоит потратиться на специальное оборудование.

Видеосъемка на смартфон

Не все камеры на телефоне обладают высоким разрешением. К сожалению, очень часто именно этот фактор фактор становится решающим.

Например, продавец отправляет покупателю квадрокоптер. Селлер понимает, что это довольно дорогой товар, и его легко повредить, поэтому он снимает процесс сборки заказа на камеру смартфона. Спустя время он получает возврат, где у квадрокоптера имеется трещина на одной из лопастей пропеллера.

Чтобы доказать, что он отправлял его целым, продавец открывает то самое видео. Но на нем плохо видны сами лопасти, потому что камера не позволяет разглядеть настолько мелкие предметы довольно четко.

В итоге селлер не смог потребовать компенсацию стоимости товара, но получил ценный урок — лучше снимать на хорошую аппаратуру, которая может запечатлеть все важные детали.

Смартфон подойдет для этой цели только в том случае, если в его конструкции предусмотрена качественная камера.

Профессиональная видеофиксация

Не существует конкретных технических требований для съемки процесса сборки заказа. С другой стороны, чтобы добиться максимального качества изображения, на котором можно увидеть все детали, нужно соблюсти несколько условий:

• Видеофиксация должна проходить при хорошем освещении. Если съемка проводится в квартире, то нужно поставить яркую лампу рядом с рабочим местом. При сборке на складе также важно подсветить сборочный стол или весь отдел, где трудится несколько сборщиков.
• Можно снимать все на смартфон, но при этом у всех сотрудников, которые занимаются сборкой должен быть девайс с хорошей камерой и штатив, чтобы освободить руки.
• Для крупных предприятий и большого штата сотрудников удобней будет использовать систему видеонаблюдения. Такой вариант поможет не только фиксировать на видео все процессы от сборки до приема возвратов, но и контролировать все, что происходит на складе.
• Для технически сложный товаров (например, электроники), нужно снимать на видео серийный номер. Так при необходимости можно будет доказать, что товар не подменили. Подобная съемка отнимает много времени, а также средств на аппаратуру, которая способна зафиксировать мелкие символы. Поэтому при планировании бизнеса важно заранее заложить в бюджет расходы на качественную видеофиксацию.

Что нужно для системы видеослежения

Чтобы грамотно организовать профессиональное слежение, нужно изучить варианты оборудования, представленного на рынке, и его характеристики. Необязательно покупать самые дорогие камеры, но и экономить на них не стоит.

Кстати, чтобы система слежения могла выполнять свои функции, потребуются не только сами камеры. Нужно собрать целый комплект аппаратуры, который прослужит довольно долго при грамотной эксплуатации.

Для системы видеослежения понадобятся:

• Видеокамеры. Их количество обусловлено размером склада, на котором будет происходить съемка. Важно подобрать точки записи таким образом, чтобы обзор был максимальным.
• Видеорегистратор. Это центральный элемент всей системы, который отвечает за прием видеосигналов, их обработку, вывод изображений на монитор, а также архивирование видеозаписей.
• Монитор, жесткий диск и программное обеспечение. Все это понадобится для записи и хранения видео. Очень важно хранить записи в течение всего срока, пока покупатель имеет право на возврат товара.
• Блок питания, крепеж и другие расходные материалы, которые нужны для функционирования системы видеослежения.

Как это делают фулфилмент-компании

Если при работе с маркетплейсами ты делегируешь некоторые процессы фулфилмент-оператору, то и о записи видео должны позаботиться именно они.

Компания несет ответственность за качество товара не только перед покупателями, но и перед селлером, который этот товар предоставил. Поэтому для них важно все держать под контролем и в случае форс-мажора действовать быстро и слаженно.

Большинство аутсорсинговых компаний хранят и упаковывают внушительный объем товаров.

В общем, все манипуляции с товаром должны фиксироваться на видео.

В ответственных фулфилмент-компаниях администрация должна заранее позаботиться о хорошем освещении и о том, чтобы не было слепых зон на записях. Таким образом они смогут отследить весь путь товара и предоставить запись по требованию маркетплейса.

Серверы, на которых хранятся записи, имеют огромный объем памяти. Ее размер не сравним с памятью любого домашнего компьютера, ведь она должна вместить в себя и хранить видео с множества камер, которые ведут съемку 24 часа в сутки.

Заключение

Некоторые продавцы на маркетплейсах не занимаются видеофиксацией сборки и упаковки заказов. Но когда-нибудь настанет момент, когда селлеру потребуется доказательство своей добропорядочности, и его не окажется.

На своих ошибках учатся, но мы рекомендуем тебе не доводить дело до этого. Лучше заранее подстраховать себя, всего лишь записав видео. Это несложное действие в дальнейшем поможет сохранить репутацию бизнеса и получить компенсацию за испорченный товар.