Автоответы на отзывы для Wildberries

Автоматические ответы на отзывы Wildberries — классное решение, чтобы упростить операционку. Задача не очень сложная, но отнимает много времени, так что ее вполне можно доверить современным программам. Это позволит:

• привлечь новых клиентов и удержать старых за счет формирования положительного впечатления о магазине;
• освободить время для решения более важных стратегических задач;
• замотивировать клиентов делиться впечатлениями о товаре.

Остается открытым вопрос: как масштабировать процесс ответов, сохранив качество и личный подход к каждому клиенту? Расскажем в этой статье.

Почему нельзя игнорировать отзывы

Игнорировать отзывы — это не только некрасиво по отношению к клиентам, но и является нарушением оферты. На Вайлдберриз, например, за это могут ограничить загрузку новых товаров.

Перечислим основные причины, из-за которых еще не стоит игнорировать отзывы:

• Репутация на вес золота. Обратная связь напрямую влияет на восприятие бренда. Негативные отзывы, оставленные без ответа, отпугивают потенциальных покупателей. Если же присутствует ответ — селлер показывает, что заботится о своих заказчиках и готов решать проблемы, возникшие по его вине.
• Улучшение качества продукта. Отзывы — это ценный источник обратной связи. Они помогают понять, что именно нравится или не нравится твоим клиентам. Игнорируя их, продавец упускает возможность улучшить товар или сервис, что в конечном итоге может привести к снижению продаж.
• Увеличение лояльность покупателей. Клиенты ценят внимание. Если ты оперативно реагируешь на отзывы, предлагаешь решения проблем, то усиливаешь доверие и положительное впечатление о бренде. А лояльные покупатели — это не только постоянные заказчики, но и бесплатные «рекламодатели», которые могут советовать товар своим друзьям и знакомым.
• Решение конфликтных ситуаций. Активно работая с отзывами, продавец может предупредить распространение негатива. Если проблема решена быстро и профессионально, клиент скорее всего обновит свой отзыв или добавит положительный комментарий. Такая тактика поможет удерживать рейтинг на высоком уровне.
• Привлечение клиентов. Пользователи маркетплейсов с большим желанием выбирают товары, которые до них уже приобретали другие. Чужой опыт в данном случае становится одним из главных аргументов при решении «брать / не брать». Если потенциальные заказчики видят, что селлер активно взаимодействует с клиентами, реагирует на недостатки и пытается их устранить, благодарит за положительную обратную связь, то скорее всего, нажмет на кнопку «добавить в корзину».

Конечно, имеет значение внешний вид карточки, ее наполненность, фотографии, цена. Однако если карточка будет хороша, но оценок нет или они в основном низкие — высоких продаж можно не ждать.

Игнорирование отзывов — это упущенная возможность улучшить свои позиции на рынке, повысить уровень сервиса и укрепить отношения с покупателями. Поэтому работа с обратной связью является обязательной частью в успешной стратегии продаж на маркетплейсах ✅

Зачем автоматизировать ответы и что это дает

Ответить всем клиентам, если товаров много, крайне сложно (читай «невозможно» 😄). Все время забирают другие, более важные для развития бизнеса задачи.

Особо заряженные на результат селлеры пытаются взять ответы под собственный контроль, но через неделю запал проходит и они сталкиваются с реальностью — обратная связь превращается в односложные предложения. Например, покупатель оставил положительный отзыв, а «Спасибо за обратную связь». Звучит равнодушно и уж точно не мотивирует оставить еще один развернутый положительный отзыв.

На помощь приходят автоматические ответы. Их преимущества:

• Экономия времени селлера;
• Быстрое реагирование на отзывы клиентов;
• Поддержание стиля бренда: все покупатели получают ответы в одном стиле и тоне, что помогает поддерживать корпоративный имидж;
• Улучшение клиентского опыта;
• Снижение нагрузки на поддержку;
• Сбор обратной связи.

Однако многие селлеры опасаются использовать помощь дополнительных программ и ботов в ответах из-за распространенных мифов. Развеем 3 популярных:

⭕ Миф 1: автоматические ответы выглядят бездушными и шаблонными

Реальность: современные инструменты позволяют настраивать шаблоны. В результате автоматизированная обратная связь может звучать даже «человечнее», чем ответ нанятого менеджера, который уже устал и на автомате общается в переписке.

⭕ Миф 2: автоматизация снижает качество обслуживания

Реальность: программы быстрее реагируют на отзывы, что не только улучшает впечатление клиентов о покупке, но и позволяет своевременно решать проблемы. Главное — использовать автоматизацию как вспомогательный инструмент и не забывать о важности ручной модерации в сложных случаях. Но и здесь поможет робот — он укажет продавцу на такие негативные отзывы и не позволит их пропустить.

⭕ Миф 3: автоматизация не позволяет учитывать контекст отзыва

Реальность: робот анализирует контекст и адаптирует ответ в зависимости от содержания.

✅ Резюмируем: автоответы на отзывы на маркетплейсах могут стать сильным многофункциональным помощником в улучшении клиентского сервиса, если использовать их правильно.

Именно поэтому многие селлеры уже давно перешли на них. А когда речь заходит о лучшем инструменте — MPSTATS уже его создал 😅

Давай разбираться подробнее 👇

Общение с клиентами под контролем: обзор MPSTATS

Мы позаботились о создании инструмента, который генерирует ответы на отзывы на Вайлдберриз. Его главное преимущество — гибкость, так как он подстраивается под содержание отзыва. Обратная связь всегда разная.

Инструмент напоминает конструктор 🟨 Когда покупатель оставляет отзыв, система анализирует его и выбирает подходящие блоки из заранее подготовленных шаблонов. Ответ формируется из нескольких частей:

1. Приветствие — дружелюбное начало, которое подстраивается смысл сообщения и стиль общения компании.
2. Благодарность — выражение признательности за отзыв или покупку.
3. Основной текст — центральная часть, которая может включать в себя ответы на вопросы, разъяснения или любые другие важные детали.
4. Пожелание — позитивное завершение с пожеланием удачи или приглашением к следующей покупке.
5. Прощание — вежливое заключение, закрывающее коммуникацию.

Чем больше разнообразных текстов задашь для каждого блока, тем более уникальные ответы будет генерировать система.

Приобрести инструмент можно на странице тарифов 👈

А теперь перейдем к самому интересному — к пошаговому плану настройки автоответов.

Шаг 1. Создание базовых блоков текста

Напиши несколько вариантов сообщений для каждого блока:

• приветствие,
• благодарность,
• основной текст,
• пожелания,
• прощания.

Чем больше придумаешь — тем лучше. Если тебе сложно сделать это самому (не хватает фантазии / нет времени), обратись за помощью к искусственному интеллекту. Просто выбери нужные блоки, и искусственный интеллект сам составит текст.

Нейросеть учтет, как обращаться к клиенту — на «ты» или «вы», а также примет во внимание оценку, которую поставил покупатель. Ты получишь несколько вариантов шаблонов — сохрани те, которые больше понравятся.

Шаг 2. Настройка сценариев ответов

Автоматический конструктор создает разные сценарии в зависимости от нескольких факторов:

• Оценка. Если покупатель оставил отзыв с оценкой «5 звезд», система автоматически отправит благодарственный ответ. Для других оценок ты можешь настроить различные реакции — например, запросить дополнительную информацию или предложить помощь.
• Фото. Если отзыв содержит фотографии, ты можешь настроить систему так, чтобы она отправляла специальные ответы, выражающие особую благодарность за наглядные материалы.
• Вопросы в отзывах. Умный фильтр позволяет игнорировать отзывы с вопросами, чтобы селлер мог самостоятельно ответить на них и решить проблему клиента с качеством товара или обслуживания.
• Категории товаров или бренды. Создай разные сценарии для различных категорий товаров или брендов. Например, для премиальных товаров — более формальный стиль, для детских товаров — более дружелюбный и легкий.

Шаг 3. «Очеловечивание» автоответов

Многие селлеры боятся отпугнуть клиентов роботообразными ответами — кому понравится, что его мнение доверили машине? Разработчики MPSTATS позаботились об этом и придумали способы, позволяющие сделать ответы более «человечными»:

• Добавь персонализацию с тегом {{name}}. Включи этот тег в свой автоответ, и система автоматически будет подставлять имя покупателя. Так твое сообщение станет более персонализированным и покажет клиенту, что ты обращаешься к нему напрямую.
• Создай иллюзию живого общения с опцией «Задержка отправки ответа». Настрой небольшую задержку перед отправкой автоответа. Это поможет создать у клиента впечатление, что ему отвечает реальный человек, а не искусственный интеллект.
• Контролируй публикации с функцией «Модерация отзывов». Включи эту настройку, чтобы каждый ответ проходил проверку перед публикацией. Это позволит тебе убедиться, что все сообщения соответствуют тону общения и корректно реагируют на отзывы клиентов.

Шаг 4. Тестирование и оптимизация

После настройки сценариев не забудь протестировать работу конструктора. Проверь, как система реагирует на разные типы отзывов, и при необходимости внеси изменения в сценарии.

Шаг 5. Мониторинг и обновление

Постоянно следи за тем, как автоответы справляются с задачей. Регулярно добавляй новые варианты сообщений, обновляй сценарии и анализируй эффективность автоматизации.

Дополнительные настройки

Помимо базовых настроек, ты можешь еще больше улучшить автоответы. Для этого используй:

• Фильтр стоп-слов и слов-триггеров. Настрой слова-триггеры, чтобы система реагировала только на текст с определенным содержанием. Например, если слово-триггер «хорошо», то робот сразу будет выделять отзывы с ним и обязательно на них отвечать.

Также можно добавить стоп-слова, чтобы ИИ избегал ответов на такие отзывы. Например, обратная связь со стоп-словом «менеджер» будет игнорироваться, чтобы селлер мог самостоятельно проанализировать отзыв и ответить на него.

• Настройка «отсеивания» обратной связи. Автоответы будут подходить не для всех товаров. Например, настройки и тексты для бренда с хоз. товарами и для бренда с молодежной одеждой, конечно, будут разными. Задай параметры, чтобы система понимала, когда ей стоит «помолчать», а когда она должна подключиться к работе.
• Игнорирование текстов со знаком «?». Вопросы требуют вовлечения селлера и стандартные ответы не подойдут. Чтобы не пропустить входящий запрос, сервис предлагает включить этот фильтр.
• Работа с архивными отзывами. Ты можешь настроить отправку автоответов на обратную связь, которую получил не раньше 3 последних месяцев.

Заключение

Не будем прощаться, ведь ты наверняка еще вернешься за новой и полезной информацией. Мы позаботимся, чтобы ты обязательно ее нашел 💚

Напоминаем, что приобрести наш инструмент можно по этой ссылке. А подробные инструкции к нему ты найдешь в Базе знаний 🔎