Как ответить на негативный отзыв на маркетплейсе

Если вы не сталкивались с разгневанными клиентами, то вы явно не продавали на маркетплейсе. Здесь нужно быть готовым к тому, что недовольные покупатели будут всегда. Но вполне можно сделать так, чтобы:

• во-первых, их стало меньше;
• во-вторых, они работали на вашу прибыль.

В этой статье как раз и расскажем, как прийти к такому результату.

Зачем нужно отвечать на негативный отзыв?

Негативные отзывы полезны для бизнеса и маркетинга. Да, вы не ослышались.

• Когда в магазине все отзывы супер-положительные, у покупателей могут возникнуть подозрения, что они куплены. Наличие негативных отзывов вызывает больше доверия.
• С помощью них клиенты заранее понимают, с какими нюансами при получение товара они могут столкнуться.
• Да и кто еще лучше укажет на проблемы с товаром или недоработку карточки, чем клиент, который его купил?

Поэтому полезно прислушиваться к обратной связи, а не просто сыпать стандартными шаблонами в ответ.

Например, вы продаете 3D ручки и внезапно десятки людей начинают жаловаться, что зарядное устройство из комплекта не подходит к самому товару. Если вы проигнорируете эту проблему, то обманутые покупатели в конце концов перестанут покупать ваш товар.

В ситуации из примера необходимо отозвать бракованную партию и пообщаться с клиентами.

Смотрите, как можно ответить в таком случае:

Извинились, объяснили причину, предложили 2 варианта решения. Бинго! Чуда мы не сотворили, но покупатель стал относиться к ситуации мягче. Вы можете задуматься: «А стоит ли тратить время на такой подробный ответ? Можно ведь просто посоветовать всем оформить возврат по одному шаблону».

Но дело не только в решении проблемы. Представьте, вы получили негативный отзыв, прочли его и исправили ситуацию, но на сам отзыв не ответили. Будущие клиенты увидят его и подумают, что проблема в товаре до сих пор актуальна.

С чего начать?

Любой ответ, который вы собираетесь дать покупателю, должен начинаться с приветствия и благодарности за обратную связь. Даже если клиент не дал вам ничего полезного, ему будет приятно думать, что он влияет на сервис. Это стандарт, которого придерживаются все крупные компании.

Постарайтесь всегда обращаться по имени, так у покупателя не будет ощущения, что с ним общается бот с готовыми шаблонами. Исключение, когда никнейм выдуманный или искривленный, например: булочка, воин745, санек, ксюня.

Затем обязательно выразите сожаление, что клиент получил негативный опыт. Виноваты вы или нет — не имеет значения.

Как именно адаптировать эту часть под разные отзывы, мы расскажем позже, а пока посмотрите пример хорошего начала:

«Добрый день, Иван! Мы благодарим за обратную связь, ваше мнение важно для нас. Сожалеем, что покупка нашего товара оставила негативные эмоции».

Как уменьшить количество негативных отзывов

Бывает, что отвечаете всем клиентам вежливо, вникаете в их проблему, а количество негатива только растет. Это портит рейтинг карточки и продажи падают, но что делать — непонятно.

Что точно не стоит делать? Не стоит задабривать покупателей скидками и подарками в качестве извинения. Другие люди это увидят и тоже захотят получить компенсацию, даже если довольны товаром.

Проверить наполнение карточки

При просмотре карточек потенциальные покупатели охотнее останавливаются на тех, которые содержат все необходимые характеристики.

Обязательно удостоверьтесь, что все характеристики товара в карточке правдивы и соответствуют продукции.

Представьте, что вы покупаешь кофту, в карточке которой написано, что она из натуральной шерсти. А когда получаете заказ, на деле она оказывается сделана из синтетики. Естественно, что вы захотите написать негативный отзыв на этот товар, как и многие обманутые покупатели.

Важно запросить полную и релевантную информацию о товаре у поставщиков и наполнить ею карточку. Если вы чего-то не знаете, лучше не пишите. Никому не нравится быть обманутым, так что не завышайте характеристики для лучших продаж:

Также не забывайте вовремя обновлять информацию.

Люди хотят знать, что они покупают, даже если дело касается новой упаковки:

Качественный товар и идеальная карточка — это мечта каждого селлера. Но некоторые продавцы понимают, что их продукция не дотягивает по показателям или часто выходит из строя. В таком случае худшим решением будет писать в ответ полотно оправданий:

Это не добавит вам очков и снизит уважение покупателя.

Тогда новые покупатели не зациклятся на данном отзыве, как на недостатке товара, а сочтут это за невнимательность человека. Но это если клиент адекватно воспринимает информацию.

А что делать с теми, кто сыплет проклятиями и угрозами в своих обращениях — поговорим ниже 👇

Обратиться в поддержку

Этот способ подойдет далеко не для всех отзывов, да и поддержка не любит такие обращения. Однако в некоторых ситуациях просить об удалении не можно, а даже нужно! Например, когда покупатель перепутал и оставил отзыв на другой товар или указал рекламу.

В большинстве случаев модераторы сами отклоняют запрещенные отзывы, но в любой работе есть человеческий фактор.

Вот список нарушений, за которые вы можете попросить об удалении на Ozon:

Полный список правил можно посмотреть в политике контента.

При составлении запроса опишите ситуацию как можно подробнее. Укажите sku товара, приложите скриншот и правило публикации, на которое вы ссылаетесь. Будьте вежливы, но настойчивы, используйте похожие успешные обращения как пример своей правоты. И ни в коем случае не опускайтесь до оскорблений и угроз, если вам отказали.

Руководствуясь правилами площадки, вы можете повысить рейтинг товара, почистив его от «пустышек», оскорблений и рекламы. Но не увлекайтесь слишком сильно. Бывают случаи, когда клиент, раздосадованный удалением предыдущего 3-звездного отзыва, оставляет новый, но уже на 1 звезду, так что действуйте с умом.

Решить проблему с товаром/упаковкой

Самый очевидный совет, о котором мы должны сказать. Дело в том, что есть ситуации, на которые вы можете повлиять: исправить упаковку, сменить поставщика и т. д.

Другое дело, если повлиять нельзя — например, работу сотрудников маркетплейса. Тогда можно только выразить сочувствие и объяснить ситуацию покупателю.

Виды отзывов и особенности ответа на них

Отвечать на все отзывы одним шаблоном хуже, чем не отвечать вовсе. Вы впустую потратите время, а покупатель удостоверится в том, что вам неинтересны его проблемы. Поэтому, чтобы показать заинтересованность, придется учитывать контекст претензии.

Доставка

Задержка доставки, сломанные товары и помятая упаковка встречаются довольно часто. И люди, у которых что-то случилось с заказом, чаще всего выражают свое недовольство в отзывах к товару.

Здесь ваш ответ зависит от того, по какой схеме вы работаете — FBO, FBS или DBS.

Если хранением и доставкой занимается маркетплейс, то укажите на это покупателю, как в примере выше. Только не нужно вставать в позицию «Моя хата с краю, ничего не знаю», ведь товар может быть поврежден еще до приезда на склад. Посоветуйте клиенту обратиться в поддержку, но при этом добавьте, что вы тоже передадите информацию коллегам, чтобы исключить подобные ситуации. И ни в коем случае не оскорбляйте сам маркетплейс.

Если хранением и доставкой вы занимаетесь самостоятельно. Здесь нужно будет подумать, на каком из этапов товар мог сломаться, или по каким причинам задержалась доставка. Обязательно проанализируйте свои ошибки, чтобы избежать их в будущем и предложите покупателю варианты решения проблемы в личной переписке.

Конкуренты

Фейковые отзывы — это вообще очень шаткая тема, к которой нужно проявить много внимания. Бывают ситуации, когда вы уверены, что обращение написал конкурент, но оказывается, что вы ошиблись. Представьте недоумение реальных покупателей, которые получают такие ответы:

Поэтому не стоит скатываться в паранойю и видеть везде злой умысел. Иначе для новых клиентов это окажется красным флагом и знаком того, что продавец не умеет воспринимать критику. И если они сами окажутся в такой ситуации, то помощи от магазина ждать не придется.

Лучшим решением будет задать автору несколько вопросов и попросить фото или видео-доказательства. Также можно уточнить, почему от товара не отказались в пункте выдачи, если дефект был заметен.

Необоснованные отзывы

«Сегодня шел дождь, поэтому ставлю одну звезду». Знакомые высказывания, которые есть практически под каждым товаром на маркетплейсе. Скажем сразу, что бороться с ними бесполезно и взывать к их логике тоже.

Постарайтесь реагировать на отзывы таких клиентов без агрессии. В таких случаях лучше всего выразить свое сожаление, что покупатель поставил такую низкую оценку, не успев опробовать товар в действии. Конечно, его мнения это не изменит, но лишний раз покажет другим покупателям нелогичность этого высказывания.

Также довольно часто в необоснованных претензиях клиенты любят винить товар во всех своих бедах:

Вы не узнаете, правда это или нет. Но как представитель бренда вы должны разбираться в своем ассортименте, чтобы дать достойный ответ. Смотрите, как можно сделать текст более аргументированным:

Бонусом вы продублируете важную информацию, которую кто-то мог не заметить.

Невнимательность клиента

Бывает, что описание в карточке подробнее некуда, и вы на всякий случай продублировали размер товара в 3 местах капслоком 😄 А потом вам приходит отзыв от недовольного клиента, который пишет, что «не ожидал, что такая маленькая упаковка». Здесь главное сделать глубокий вдох-выдох и держать себя в руках.

Будьте вежливы и укажите покупателю, что «вы были не очень внимательны, размер товара есть в карточке». А вот, как не стоит отвечать в такой ситуации:

Смысл получается тот же, но вот написано грубо. Когда новые покупатели прочитают такой ответ, они поежатся от количества сарказма и пассивной агрессии.

А вот пример отличного ответа:

Конструктивная критика

Например, вы получаете плохую оценку из-за того, что фонарик работает 5 минут вместо заявленных 5 часов. Тогда вы понимаете, что забыли указать в карточке, что фонарик нужно заряжать перед первым использованием не менее часа. Когда вы разместите информацию об этом и поблагодарите клиента за указание на проблему, вы получите его понимание и избавите себя от десятка похожих отзывов в будущем.

Некоторые жалобы помогают заметить недостатки не только в карточке, но и в более глобальных этапах. Частые комментарии об ухудшении качества товара заставят задуматься о смене производителя, а отзывы на плохую упаковку помогут принять решение о дополнительной защите. С помощью конструктивной критики вы сделаете свой сервис лучше, важно лишь вовремя обратить на нее внимание.

Частые ошибки продавцов

Когда вы отвечаете на отзывы на маркетплейсе, важно помнить, что каждое сообщение читают не только потенциальные клиенты, но и сотрудники платформы. Избегай следующих ошибок, чтобы не нанести ущерб своей репутации:

1. Агрессивные и «наездные» ответы. Если покупатель выразил недовольство, сохраняйте спокойствие и вежливо выразите понимание ситуации.
2. Шаблонные ответы. Постарайтесь избегать механического копирования. Ответ должен быть индивидуальным и учитывать особенности каждого отзыва.
3. Отрицание ответственности. Неважно, насколько правы или неправы клиенты, извинение и готовность решить возникшие проблемы гораздо больше ценятся, чем отрицание ошибок.

Очередной пример того, как не стоит отвечать на отзыв:

Вместо этого можно попробовать так:

Как автоматизировать ответы на отзывы

Бизнес процветает, отзывов становится все больше, и уже нет времени составлять ответ для каждого лично. Знакомая ситуация? Тогда пора составить шаблоны на самые частые отрицательные и положительные отзывы.

Использовать специальные сервисы

Автоматизировать работу с отзывами так, чтобы они казались живыми и очеловеченными, можно с инструментом MPSTATS «Автоответы». Система генерирует уникальные ответы с помощью гибких шаблонов, а содержание зависит от самого отзыва.

Что можно настроить:

• разные сценарии ответов под конкретную оценку товара (1, 2, 3, 4, 5 звезд);
• задать сценарии под слова-триггеры (например, сгенерировать шаблон ответа на случай, если в отзыве есть слово «брак»);
• настроить стоп-слова (если они будут в отзыве, то инструмент не будет на них отвечать — задача остается за продавцом);
• модерация (чтобы каждый сгенерированный ответ на отзыв публиковался только после проверки продавца);
• обращение к клиенту по имени;
• задержка отправки ответа (так клиент будет уверен, что ему отвечает реальный человек, который вник в содержание отзыва).

Купить этот инструмент для торговли на Wildberries можно по этой ссылке. Он будет генерировать 5 000 ответов в месяц. А если их не хватит, можно купить лимит на дополнительные 100 000 ответов.

Создать шаблоны вручную

Внимательно изучите отзывы и найдите те, где вы постоянно повторяетесь. Выпишите их отдельно и отредактируйте, чтобы можно было использовать как шаблон. Вы можете сгруппировать их по товарам, ситуациям и любым другим критериям.

Например, вы можете создать шаблоны:

Проблема в доставке

Добрый день! Благодарим за обратную связь, ваше мнение важно для нас! Мы сожалеем, что вам доставили товар в таком виде. Мы отгружаем продукцию на склад в заводской упаковке, в надлежащем виде и в полной комплектации. Но, к сожалению, не можем гарантировать доставку в целом и надлежащем виде, так как транспортной логистикой занимается непосредственно сам маркетплейс. В случае возникновения претензий к доставке или ненадлежащему виду товара необходимо обращаться в службу поддержки. Всего доброго!

Неправильная эксплуатация товара

Добрый день! Благодарим за обратную связь, ваше мнение важно для нас! Мы сожалеем, что товар не работает. Однако, обращаем ваше внимание, что вы используете товар не по инструкции. Чтобы включить «название товара», необходимо «расписать решение проблемы». Надеемся, что этот совет поможет вам. Всего доброго!

Вопросы к составу/материалам

Добрый день! Благодарим за обратную связь, ваше мнение важно для нас! Мы сожалеем, что товар не оправдал ваших ожиданий. Но вы были не очень внимательны, ведь в карточке указано, что «название товара» изготовлен из «указать материал, состав» и в составе нет упоминаний про «материал, который ожидал клиент». Надеемся, что дальнейшие покупки принесут вам только положительные эмоции. Всего доброго!

Бонус: универсальные ответы на негативные отзывы покупателей ⭐

• Здравствуйте! Благодарим за отзыв. Мы приносим свои извинения за сложившуюся ситуацию с вашим заказом. Чтобы детальнее разобраться в ситуации, мы просим вас написать нам в чате.
• Добрый день! Благодарим за обратную связь, ваше мнение важно для нас! Мы сожалеем, что товар не оправдал ваших ожиданий. Мы хотели бы исправить свою ошибку, если вы предоставите нам второй шанс. Всего доброго!
• Добрый день! Спасибо, что уделили время и поделились своими впечатлениями. Мы сожалеем, что вам доставили товар ненадлежащего качества. У вас есть возможность вернуть товар в течение 2 недель с момента получения, если что-то не так. Хорошего дня!
• Добрый день! Спасибо за отзыв. Мы сожалеем, что вам доставили товар в таком виде. Мы обязательно передадим информацию коллегам, чтобы исключить подобные ситуации. Вы можете оформить возврат в личном кабинете. Всего доброго!
• Добрый день! Спасибо за обратную связь. Мы сожалеем, что вас не устроило качество товара. Мы постараемся больше не допускать подобных ситуаций. Всего доброго!
• Здравствуйте! Благодарим за то, что делитесь своими впечатлениями. Сожалеем, но нам сложно понять, что именно вас не устроило. Мы были бы благодарны за конструктивную критику, так мы сможем быстрее понять и среагировать, чтобы предоставить своим покупателям только высококачественные товары. Всего доброго!
• Добрый день! Благодарим за оставленный отзыв и уделенное время. Сожалеем, что снизили оценку товару, не успев оценить все его преимущества. Надеемся, что товар для вас окажется полезным и незаменимым помощником. Приятного пользования!

Принцип, как составлять шаблоны, мы разобрали. Дальше вы можете продолжить отвечать на негативные отзывы самостоятельно или нанять для этих целей сотрудника.

Заключение

Помните о том, что негативные отзывы — это не просто проблемы, но и возможности. Как продавец, ваша задача не только исправить ситуацию, но и продемонстрировать способность к взаимодействию с клиентами. Не бойтесь негатива — используйте его, чтобы улучшить свой продукт или сервис и поддерживать положительную репутацию на маркетплейсе.