Как работать с отзывами на Яндекс Маркете

Отзывы — двигатель торговли. Они повышают доверие аудитории к продавцу и помогают сделать выбор в пользу его продукции. Сложность в том, что получить обратную связь не так легко.

Мы разобрались, как отзывы покупателей на Яндекс Маркет влияют на продажи, и собрали все лайфхаки по работе с ними.

Как отзывы влияют на ваш магазин

Обратная связь от других людей дает покупателям больше информации, чем сама карточка. Этому есть несколько причин:

• комментариям реальных людей они верят больше, чем обещаниям продавца
• подробности о продукте можно узнать «здесь и сейчас» и не тратить время на вопросы к магазину
• фото и видео в отзыве помогают быстрее принять решение о покупке

Но есть и другая сторона медали: читая отзывы, аудитория оценивает не саму продукцию, а опыт тех, кто уже купил. А он не всегда объективный.

Высокие оценки всегда смотрятся выигрышно.

На основе оценок покупателей формируется рейтинг продавца. Он показывает, насколько аудитории нравится магазин и его ассортимент.

⭕ Недобросовестные продавцы заказывают платные отзывы на Яндекс Маркете, но площадка замечает такие махинации. Специальный алгоритм отслеживает поведение пользователей, и если Яндекс Маркету что-то покажется подозрительным, то такой отзыв не допустят к публикации.

Как отвечать на отзывы

Разберем две противоположные ситуации: когда покупатель доволен вещью и когда он испытывает негативные эмоции.

🟢 Реакция на положительную обратную связь

Покупатели реже оставляют положительную обратную связь, чем отрицательную. Селлер может мотивировать клиента делится своими эмоциями от товара и покупки. И самый простой способ — показать, что такие отзывы важны для магазина.

Как грамотно отвечать:

• Обращайтесь по имени: это расположит покупателя к вам. Ему будет приятно, что на него лично обратили внимание

• Прокомментируйте то, о чем сказал клиент — чем меньше обобщенных фраз, тем лучше. Шаблонные ответы выглядят скучно, неуважительно и неестественно

• Даже если отзыв совсем короткий, на него все равно лучше ответить. В этом случае не нужен текст на полстраницы, достаточно пары предложений с благодарностью. Но чем объемнее обратная связь от клиента, тем мощнее должна быть реакция продавца

🟢 Реакция на негативную обратную связь

Всем, конечно, не угодишь, но постарайтесь выбрать качественный товар и хорошую упаковку. Это минимизирует риск получить плохую оценку. Но если это случилось, то селлер должен вникнуть в проблему и дать обратную связь.

Отвечать важно, так как клиент увидит, что магазин старается решить неприятную ситуацию. Бездействие воспримут как равнодушие по отношению к автору отзыва и к остальной аудитории.

Что делать:

• Поблагодарите клиента за обратную связь. Конструктивная критика помогает сделать товар лучше
• Расскажите, какие меры будут приняты, чтобы решить проблему и исключить ее повтора в дальнейшем. Это шаг к хорошей репутации, несмотря на то, что сам отзыв негативный

Даже если покупатель уже ничего больше не закажет у вас, остальные узнают о политике магазина.

Лайфхаки работы с отзывами

Мы собрали несколько подсказок, которые помогут повысить лояльность клиентов и держать под контролем всю обратную связь.

🟢 Частота мониторинга

Существует негласное правило, что селлер должен отвечать как можно скорее. Это действительно так: чем быстрее продавец реагирует на комментарии, тем более вовлеченным он выглядит. Долгие ответы на отзывы не идут на пользу репутации магазина.

Чтобы оперативно реагировать на обратную связь, создайте как бы график мониторинга: проверяйте блок с отзывами минимум раз в 2 дня, а в идеале -— раз в день или чаще. Если пропустить одно сообщение, то это не будет критичной ошибкой, но системное игнорирование обратной связи значительно снизит уровень доверия у покупателей.

Продавец не отвечает на отзывы, а покупателям приходится друг у друга уточнять актуальную информацию.

🟢 Мотивация покупателей

Как правило, если клиента вещь устроила, то он промолчит. Действительно, жаловаться здесь не на что. Конечно, бывают и исключения, когда покупка вызвала бурю положительных эмоций. Но негатив человек в любом случае не захочет держать в себе и напишет гневный отклик. При этом товар может устроить большинство покупателей, но отзывы будут говорить об обратном.

Как исправить ситуацию?

Нужно перекрыть негативные оценки положительными — это повысит рейтинг, расскажет аудитории о выгодных сторонах продукта. Чтобы набрать недостающие хорошие оценки, придется мотивировать клиентов оставлять обратную связь,

Есть несколько вариантов, как это сделать:

• вложить в упаковку листовку с просьбой поставить оценку
• подарить маленькую приятную вещь (наклейки, пробники и пр.) и также попросить об оценке
• добавить информацию на этикетку «‎Будем благодарны за отзыв»
• написать в карточке товара призыв к обратной связи и т. д.

Главное — не обещать вознаграждение. Продажа и накрутка отзывов на Яндекс Маркете запрещены правилами площадки. Но есть лазейка: можно подключить услугу «‎Отзывы за баллы». Это один из платных методов продвижения карточки. Установите количество баллов Плюса от Яндекса, которые получит покупатель взамен на обратную связь (от 50 до 2000 баллов). Они начисляются в течение 5 дней после публикации.

🟢 Оптимизация процесса

Если увеличить ассортимент и участвовать в акциях, то количество покупок будет расти. Не всегда целесообразно тратить свои ресурсы на рутинные ответы на отзывы.

Делегировать задачу можно на аутсорс или подключить своих сотрудников. Но если таких возможностей нет — можно заранее составить некий конструктор шаблонов:

• несколько вариантов приветствий
• варианты для выражения благодарности за ОС
• заранее заготовленные ответы на частые вопросы
• варианты прощания («Будем рады видеть вас снова» и т. п.)

И в целом полезно знать структуру отзыва:

Как удалить отзыв

От негатива никто не застрахован. Субъективное мнение покупателей площадка публикует на законных основаниях — такой комментарий удалить невозможно, даже если клиент все приукрасил не в вашу пользу. В этой ситуации поможет только конструктивный диалог, после которого покупатель согласится изменить / отредактировать свою оценку.

Отзыв можно удалить, если он:

• написан о другом товаре или магазине
• нарушает правила Яндекс Маркета
• содержит призыв купить у другого продавца

В этих случаях у вас есть законные основания обратиться в поддержку и решить ситуацию. Это можно сделать в течение 30 дней после публикации. Правда, такое бывает редко, ведь большинство подобных комментариев отсеивают еще на этапе модерации.

⭕ Иногда селлеры играют по-черному: они заказывают отзывы на Яндекс Маркете, чтобы испортить репутацию конкурента. Их цель — снизить рейтинг конкурентов. Такие фейковые комментарии могут существенно повлиять на продажи, если не бороться с ними. Маркетплейс также научился отсеивать подобные сообщения, поэтому они уже практически не встречаются. Но если все же встретятся — обратитесь в поддержку.

Заключение

Отзывы — эффективный маркетинговый инструмент, без которого невозможна торговля на маркетплейсах. Работа с ними — кропотливый процесс, который требует полного погружения. Если не общаться с покупателями, то это может негативно сказаться на выручке интернет-магазина. А общаясь, вы формируете положительную репутацию магазина.

Вопросы и ответы для комментариев

Почему отзыв был опубликован, а затем пропал?

Это могло произойти, если:

• покупатель удалил свой отзыв
• покупатель отредактировал свой отзыв, и он находится на модерации
• отзыв был снят с публикации во время постмодерации

Подробную информацию по каждому отзыву вы можете уточнить в поддержке Маркета.

Как узнать, кто оставил плохой отзыв, покупатель или конкурент?

Конкурент не будет заинтересован в решении вопроса, его цель — унизить продавца. Если вы пытаетесь решить вопрос полюбовно, а покупатель не идет на контакт, то это — тревожный сигнал. Промониторьте аналогичные товары конкурентов, возможно у кого-то из них найдется подобный отзыв.