Мастерство делегирования на маркетплейсе

На часах 2:00 ночи. Глаза покраснели от работы за компьютером. На столе очередная чашка кофе. Селлер пытается разобраться с логистикой, чтобы повысить оборачиваемость. Он уже пробовал переложить эту задачу на другого сотрудника, а в итоге карточка упала в выдаче. Короче, не до разработки гипотез и стратегий, которые помогут бизнесу вырасти х5. Этот селлер случайно не ты? Если узнал себя, то ты по адресу.

Сегодня мы поговорим о делегировании, но не о таком, как в ситуации выше. Специалисты РУС Квант показали, как пережить процесс делегирования без потерь и с уверенностью в результате.

Как-то не получается делегировать…

В теории есть уйма дел, которые можно переложить на другого человека и разгрузить свой график. А на практике предприниматели приходят к таким, например, выводам:

«У меня получается лучше». Это когда пытаешься делегировать, но сотрудники обычно делают хуже тебя. В процессе работы они приходят с проблемами, и все равно приходится самому все разруливать. Когда ты видишь готовый результат, его нужно еще дорабатывать и переделывать. Зачем тогда это все?

«Нет времени обучать». Это когда ты понимаешь, что делегировать нужно. Но чтобы сотрудник сделал работу нормально, надо потратить время на его обучение. И ты бы с радостью, но на тебе 1463 задачи, и если ты что-то не успеешь, потеряешь в деньгах. Получается замкнутый круг: чтобы освободить время, надо его потратить, а как потратить, если свободного времени нет?

«Я уже пробовал делегировать, стало только хуже». Вот, ты передал некоторые задачи подчиненному в попытках разгрузить свой график. Он не справился. И когда сроки уже подходили к концу, твой пул задач пополнился нерешенными задачами. Стало только хуже.

Давай посмотрим, каких принципов делегирования нужно придерживаться, чтобы не допускать таких проблем.

5 принципов эффективного делегирования

1. Принцип единоначалия.

Если в компании несколько уровней иерархии, есть правило: нельзя «перескакивать» через эти уровни. Владелец компании может делегировать задачи только своему непосредственному подчиненному, линейному руководителю. А тот уже может ставить их своим подчиненным.

Принцип работает и в обратном направлении: исполнитель ответственен за выполнение задачи только перед своим непосредственным руководителем.

Так ты избежишь решения мелких проблем, с которым мог бы справиться один из твоих руководителей. Так ты убережешь и себя, и команду от конфликтов: когда один руководитель попросил одно, второй второе, и сотруднику непонятно, за что хвататься. И так ты будешь избегать авралов: когда поступает пул задач, ты равномерно распределяешь их между подчиненными, и работа становится эффективнее.

2. Принцип разделения ответственности.

Делегировать — не значит передать ответственность подчиненному и забыть про задачу. Нельзя поручить менеджеру оформление карточек товаров и надеяться, что эта работа будет выполняться так, как ты себе представляешь, и на постоянной основе.

В этом случае принцип разделения ответственности действует так: менеджер ответственен за вовлеченность и качественное оформление карточки товара. А непосредственный руководитель менеджера обязан контролировать его работу и отвечать за результат.

Если короче: нужно мониторить работу сотрудника в момент выполнения задачи, чтобы вовремя вносить свои комментарии. Так ты с бОльшей вероятностью получишь результат, которым будешь доволен.

3. Принцип соблюдения прав и обязанностей.

Не передавай сотруднику функции, которые не прописаны в трудовом договоре. И не поручай ему задачу, требующую коллективного решения, если у него нет права управлять.

Многофункциональность — это, конечно, круто. Но нельзя требовать от, например, логиста, чтобы он составил описание товара с грамотным использованием ключевых запросов. Логист хорош в другом: работа со складами, поставки, возвраты и т. д.

4. Принцип задействования самого низкого уровня.

Если с задачей может справиться сотрудник более низкой квалификации, чем у тебя, то ее нужно делегировать. Отлично, если ты разбираешься в продвижении, но тратить свое время на настройку РК — расточительство. Лучше направить внимание на рост бизнеса, масштабирование, а эту задачу передать маркетологу.

5. Принцип промежуточного контроля.

Если ты делегировал объемную задачу, раздели ее на этапы и контролируй результаты на каждом из них.

Алгоритм делегирования

Как переложить обязанности, чтобы сотрудники не наломали дров и не оставили тебя банкротом? Для этого нужно действовать пошагово, по следующему алгоритму.

Шаг 1: Выбрать задачу

Основные задачи, которые с ростом бизнеса нужно делегировать в бизнесе на маркетплейсах:

• конкурентный анализ;
• создание и заполнение карточек товаров;
• SEO-оптимизация;
• настройка, оптимизация рекламных кампаний;
• работа на складе;
• закупки;
• отработка отзывов покупателей;
• коммуникации с техподдержкой;
• составление отчетов и другие подобные обязанности.

Шаг 2: Выбрать исполнителя

У сотрудника для выполнения задачи должны быть:

• соответствующие задаче компетенции;
• ресурсы и полномочия для ее выполнения;
• достаточное количество времени.

Уровень задания должен соответствовать уровню специалиста. Либо чуть ниже, если планируешь его обучить и в дальнейшем вновь поручать подобные задачи.

Шаг 3: Объяснить суть

Введи сотрудника в курс дела и объясни:

• цель задачи;
• зону ответственности;
• ожидаемый конечный результат;
• дедлайн.

Если сотрудник впервые сталкивается с конкретной задачей, понадобится инструкция.

Все договоренности фиксируй в письменном виде, чтобы ничего не терять, избегать недопониманий и конфликтов. И у тебя, и у сотрудника всегда должен быть к ним легкий доступ. В этом плане не подходят мессенджеры и соцсети: среди личных и рабочих чатов легко что-то потерять и забыть. Лучше пользоваться корпоративным мессенджером, задачником или программным обеспечением.

Шаг 4: Обсудить сроки сдачи промежуточных результатов

К примеру, нужно делегировать приемку товара. Установи для этой задачи точки контроля. Запланируй, к какому сроку должен быть готов результат по каждому этапу и назначь даты.

Шаг 5: Оценить результат, дать обратную связь

На финальном этапе обсуди с сотрудником (сотрудниками), насколько качественно была выполнена работа. Дай рекомендации, инструкции, материалы, которые помогут в следующий раз сделать лучше. Если задача не выполнена, есть 2 способа провести работу над ошибками:

• Директивный. Сказать, что исправить, как сделать в следующий раз. Подходит в основном для новичков.

• Коучинговый. При помощи вопросов «заставить» сотрудника самостоятельно прийти к нужным выводам. «Как думаешь, почему не получилось?», «Как бы можно было сделать?». Этот способ хорош для опытных сотрудников и узкопрофильных специалистов, которые базово разбираются в вопросе.

Обратное делегирование

Представь: ты поручил подчиненному отрабатывать отзывы, а он через время приходит к и говорит: «Помогите мне», «А как лучше ответить?», «А что делать, если клиент написал, что пришел брак?».

И вот ты отправляешься решать вопрос с браком и ломаешь голову над тем, как составить отзыв. Здесь произошло обратное делегирование — сотрудник вернул задачу, которую ему делегировали.

И вот еще один сотрудник сделал так же. Потом еще один. С каждым днем все тяжелее: многие дела все равно приходится решать самостоятельно. Как сделать так, чтобы сотрудники не навешивали обезьян? При помощи регламента «Принятое решение».

В любых нестандартных случаях когда сотруднику нужна твоя консультация, проси его приходить с заполненным документом, где есть 3 поля:

1. Ситуация. Здесь он кратко напишет, что произошло.
2. Данные. Здесь нужно ввести сведения, которые важны для принятия решения.
3. Предлагаемое решение.

Заключение

А что ты получишь, если будешь следовать этому алгоритму?

1. Разгрузишь график и погрузишься в стратегические задачи, ведь «операционка» теперь не требует внимания.
2. Сотрудники берут на себя больше ответственности, растут профессионально и мотивированы работать в компании. В коллективе эффективные и доверительные взаимоотношения.
3. Компания быстрее растет. Снижаются риски срыва дедлайнов, общими усилиями работа выполняется быстрее и в большем объеме. В итоге и продукт более качественный, и амбициозных целей реализовывается больше.

От экспертов РУС Квант можно получить еще больше эффективных инструментов, тактик и стратегий по управлению бизнесом. Это партнер MPSTATS, поэтому для наших клиентов действует специальное предложение: скидка 30% на внедрение системы управления для владельцев бизнеса.