Регламенты и инструкции для сотрудников

Что Ozon, что Wildberries, что Яндекс Маркет — это большой IT-организм, в котором постоянно происходят изменения. Меняются условия доставки, правила упаковки, комиссия на определенные категории товаров и т. д. В связи с этим селлеры на МП не сильно заморачиваются по поводу регламентов / инструкций для работников.

А впрочем, зачем? Регламент, созданный сегодня, через месяц не актуален на 20%, а через полгода — на 50%. Есть ли тогда в нем смысл? Да и сотрудники к регламентам часто относятся несерьезно. Поразмышляли на эту тему вместе с ребятами из Рус Квант.

Смысл в регламентах есть: 3 главные причины

Без регламентов селлеру на маркетплейсе придется нелегко:

1. Придется напрямую участвовать во всех процессах

Что будет, если у сотрудников нет инструкций, а тем более — если объем их задач не прописан? Они станут наведываться к начальнику с вопросами. И вот, вместо развития компании селлер занимается и бухгалтерией, и рекламой, и упаковкой.

Проблема в том, что даже самый пустяковый вопрос требует погружения и отнимает время. Закончится тем, что предприниматель с миллионными оборотами станет показывать сотруднику склада, как правильно отрывать кусочек скотча. Звучит как шутка? Но это не она 😁

2. Тяжело терять сотрудников и обучать новичков

Любой опыт без регламентов хранится в головах сотрудников. С их уходом он теряется. Заново обучать новичка и вводить его в курс дела — значит с нуля нарабатывать новый опыт.

Чтобы с уходом сотрудника бизнес не проседал, важно понимать: кого ты нанимаешь, зачем он тебе нужен и какие конкретно задачи будет выполнять.

3. Придется разгребать последствия

Если нет инструкций, чек-листов, пошаговых действий для получения результата, высока вероятность что-то забыть, упустить или потерять.

Ошибки в e-com бизнесе стоят дорого:

• штрафы маркетплейса;
• падение рейтинга магазина;
• упущенная выручка и многое другое.

Вернуть утраченный рейтинг, возместить расходы из-за отсутствия товара на складе — задача со звездочкой.

Регламенты в бизнесе на маркетплейсе все-таки нужны. Давай разберемся, как с ними правильно работать, чтобы они были действительно рабочим инструментом.

Заставь регламенты работать на тебя

Чтобы регламенты работали, а не становились бесполезной рутинной задачей, придерживайся таких правил.

Соблюдай структуру

Структура инструкции для сотрудника может быть разной, ориентируйся по ситуации. Иногда достаточно пары строк, например, когда нужно зафиксировать ссылки и пароли. Иногда нужно несколько страниц, например, если описываешь правила работы с жалобами клиентов.

Если говорить об универсальной структуре регламента, она может быть такой:

1. Вступление. Опиши, зачем составил этот регламент: какую проблему он решает, почему это важно и в какой ситуации поможет. Расскажи, какие ошибки допускали сотрудники раньше.
2. Определения. Если в регламенте используется специфическая терминология, аббревиатуры или сокращения, дай им определение. Очень важно всей команде синхронизироваться в понятиях.
3. Описание процесса. Опиши пошагово, как выполняется работа: начало и завершение каждого этапа, конкретные инструкции, сроки и результаты, успешные и неуспешные действия.
4. Ответственность. За невыполнение требований, несоблюдение правил, указанных в регламенте, может быть предусмотрена ответственность. Если это актуально, обязательно пропиши это.
5. Контроль. Здесь укажи сотрудника, который несет ответственность за соблюдение стандартов работы. Именно он будет следить за тем, насколько усвоен регламент, качественно ли выполняются задачи. Он же будет отвечать на вопросы и в случае отсутствия результатов — станет принимать меры.
6. Приложения. Это любые таблицы, графики, схемы, расчеты или другие документы, которые помогут усвоить информацию и взять в работу.

Пример регламента «Как выписать пропуск для WB Солнцево»:

Пример регламента «Как составить Отчет о компенсациях OZON»:

Обозначь границы для сотрудников

Задать вопрос коллеге — это быстрее, чем ознакомиться с регламентом, по этой причине сотрудники не всегда охотно их изучают. А если изучают, то не всегда внимательно.

Задачи собственника в данном случае:

• Создай у сотрудника правильную точку зрения. Объясни, что найти информацию самостоятельно и не отвлекать коллег — это продуктивно. Больше сделаем — больше заработаем.
• Введи систематическую проверку знаний. Тестирование поможет добиться более подробного и вдумчивого изучения регламентов. Также ты убедишься, что сотрудник действительно усвоил информацию, а не просто пробежался взглядом «для галочки».

Создай повторяющуюся задачу

Определи человека, который в твоей компании будет отвечать за актуальность регламентов. Установите регулярную задачу «Проверить актуальность регламентов», к примеру, еженедельную. Ответственный сотрудник будет:

• каждую неделю получать напоминание о необходимости проверки инструкций;
• изучать нововведения на маркетплейсах и при необходимости обновлять регламенты.

Так мы добьемся того, что и через месяц, и через полгода сотрудники всегда будут в курсе, как им работать в текущей ситуации на маркетплейсе.

Можешь поставить задачу в специальной системе, где будут контролеры. Они будут уведомлять твою команду о задачах и следить, чтобы все было выполнено вовремя. Например, такая возможность есть в КВАНТ+.

В итоге задачи доводятся до логического завершения в 100% случаев. Некоторые сотрудники выполняют их после первого напоминания, некоторые после пятого, но в любом случае задача, внесенная в систему, не исчезнет. Вот пример отчета коммуникатора (контролера):

Какие регламенты обязательно нужно описать для новых и существующих сотрудников

Рекомендуем описывать регламенты для основных функций, которые есть в твоей компании. Рассмотрим примеры:

Закупки	описание самого процесса; список и контакты поставщиков; создание кодов маркировки; (…)
Продажи	доступы к контенту; инструкция по настройке внутренней рекламы; инструкция по работе со скидками; инструкция как запускать новый товар; правила работы с отзывами; (…)
Маркетинг	правила размещения рекламы в бесплатных / платных чатах; список блогеров с контактами; порядок проведения фотосъемки; (…)
Склад	инструкция по приемке товара на склад; регламент отгрузки; правила возврата; (…)
HR	портреты целевых кандидатов; инструкции по проведению первичной адаптации; система мотивации
Аналитика	ABC-анализ; инструкция, как оценить сезонность ниши; доступы к сервисам; (…)
Финансы	правила заполнения План / Факта; нюансы составления финансовой отчетности по МП; правила выплат ЗП; (…)

Если интересно, то полный список функций, регламентов и повторяющихся задач можно узнать в КВАНТ+. У них есть шаблон функциональной схемы для этого бизнеса со всеми описаниями. Можно использовать его как «шпаргалку» или взять готовую систему и немного адаптировать под себя.

Компания является партнером MPSTATS, поэтому для наших клиентов действует скидка 30% на внедрение системы управления бизнесом.

Заключение

Как видишь, стоит единожды заморочиться с регламентом, чтобы дальше развитие компании стало ровнее. А именно:

• сотрудники всегда знают какие задачи выполнять, как их выполнять и в какое время;
• они всегда в курсе последних изменений на маркептлейсе и знают, как с ними работать;
• не отвлекают тебя и своих коллег вопросами, которые могли бы решить самостоятельно.