Поддержка продавцов на Яндекс. Маркет

У начинающих, а иногда и у опытных селлеров часто возникают вопросы, на которые может ответить только маркетплейс. Как отгружать товары и выставлять цены, почему карточка не прошла модерацию, что делать с бракованным товаром? Не всегда нужный ответ можно найти в интернете, поэтому Яндекс. Маркет предоставил несколько способов связи для решения конфликтных ситуаций.

Но как узнать, какой способ подойдет для официальных обращений, а какой для решения срочных вопросов? Как правильно написать обращение и почему тебе не отвечают? Обо всем этом мы расскажем в нашей статье.

Способы обращения в поддержку

Яндекс справка

На сайте Яндекс. Маркета есть раздел «Справка», где собрана полезная информация о работе платформы, правилах размещения товаров, оплате и доставке. Здесь можно найти ответы на большинство вопросов, которые могут возникнуть у селлера. А еще здесь представлены инструкции, обучающие видеоматериалы и вся необходимая информация о том, как продавцу зарегистрироваться и начать торговать на этой онлайн-площадке.

Какие распространенные проблемы здесь описаны:

• Как удалить товар из каталога;
• Как перенести поставку на другую дату или время;
• Почему служба доставки не приехала за заказами;
• Как отменить поставку товаров на склад;
• Что делать, если магазин не успевает подтверждать заказы;
• Почему товара нет на витрине;
• Как оплачивать услуги маркета;
• Как и когда Яндекс. Маркет перечисляет деньги за товар и доставку.

Если подходящей статьи не нашлось или представленный ответ решил вопрос не полностью, можно оставить свое сообщение службе поддержки через форму обратной связи. Сделать это возможно, даже если у тебя нет доступа к личному кабинету — достаточно заполнить форму и все необходимые поля. А затем специалисты техподдержки Яндекса свяжутся с тобой либо по электронной почте, либо по указанному в обращении номеру телефона.

Служба поддержки партнеров Яндекс. Маркета

Если у тебя есть доступ к личному кабинету продавцов Яндекс. Маркета, то существует более удобный способ получить помощь по любым вопросам, которые связаны с использованием платформы. Перейди в раздел «Общение» → «Поддержка» и нажми кнопку «Создать обращение». Далее нужно будет ввести тему и задать свой вопрос.

Сюда удобно обращаться, если ты столкнулся с проблемой, для которой не создана отдельная категория в сервисе «Яндекс Справки». Сам текст обращения можно проиллюстрировать прикрепленными файлами, чтобы точнее и детальнее раскрыть суть вопроса. Также здесь можно отслеживать статус своих текущих запросов через сайт или мобильное приложение Яндекс.Маркета.

Ты можешь писать сюда не только с вопросами, но и для разрешения технических проблем или направления претензий.

Этот вариант подойдет, если:

• ты заметил некорректные начисления;
• не приходят выплаты по договорам;
• ты заметил неправильные данные в расхождениях в поставке товаров;
• после вывоза товаров со склада, из сортировочного центра или при получении от службы доставки обнаружили недостачу, брак, подмену или пересортицу;
• покупатель вернул поврежденный или другой товар на пункт выдачи Яндекс. Маркета;
• заказ или товар был потерян;
• товар был ошибочно утилизирован или после инвентаризации ты заметил недостачу (модель FBY);
• покупатель оформил возврат по бракованному товару.

В разделе «Справки» собраны бесплатные шаблоны для самых распространенных конфликтных ситуаций с покупателями или маркетплейсом. Их можно скачать и направить вместе с необходимым пакетом документов через форму для подачи претензии в кабинете продавца.

Что нужно, чтобы подать претензию:

Электронная почта

Электронная почта для отправки обращений подойдет, если у тебя есть конкретный вопрос или проблема, которую нельзя решить через сайт. Тогда ты можешь написать на электронную почту поддержки help@market.yandex.ru. Этот способ удобен, если хочешь детальнее обсудить проблему и получить индивидуальную помощь.

Например, если ты только планируешь торговать через Яндекс. Маркет и после изучения «Справки» у тебя остались вопросы о работе сервиса.

Телефон для связи с оператором поддержки

Если у тебя возникла срочная проблема или тебе неудобно общаться по электронной почте, ты всегда можешь позвонить на телефон горячей линии службы поддержки Яндекс.Маркета. Операторы помогут решить твой вопрос или перенаправят к специалистам.

Такой способ подойдет при проблемах с работой сайта, авторизацией или, если у тебя еще нет личного кабинета. Тогда можно позвонить на горячую линию маркетплейса и попросить перевести на специалиста по работе с продавцами. Телефон службы поддержки Яндекс. Маркета — 8 (800) 234-27-12.

Социальные сети

Яндекс.Маркет также активно присутствует в социальных сетях, где ты можешь задать свой вопрос или оставить отзыв. Менеджеры ответят тебе в комментариях или направят к специалистам для решения проблемы.

Чтобы связаться с поддержкой маркета, ты можешь выбрать любую удобную соц. сеть:

1. Страница ВКонтакте.
2. Чат для продавцов в Телеграм.
3. Группа в Одноклассниках.
4. Аккаунт в Твиттере.

Например, ВКонтакте можно получить ответ за 15 минут

Такой способ удобен тем, что ты можешь посоветоваться с другими селлерами в комментариях. Они могли столкнуться с похожей ситуацией и помогут тебе разобраться с ней. Также ты можешь публично осветить спорную ситуацию и привлечь внимание общественности. Это повысит шансы решить конфликт в свою пользу.

Почтовый адрес

Если тебе нужно направить официальную претензию, то лучше воспользоваться почтовым адресом компании. Этот способ подойдет, если:

• дело дошло до судебных разбирательств;
• тебе нужно получить подпись на оригиналах документов, таких как акт вторичной приемки товара и акт о расхождениях.

В других случаях отправить документы можно электронно.

У Яндекс. Маркета есть разнообразные способы обращения в поддержку. Каждый из контактов можно использовать в зависимости от характера твоей проблемы и личных предпочтений в общении.

Как писать обращения

Формат и структура обращения

Когда ты пишешь обращение технической поддержке на Яндекс. Маркете, важно соблюдать определенный формат и структуру, чтобы такое обращение было понятным и эффективным.

Важно выбрать подходящую тему для своего обращения. Это может быть «Утилизация» или «Управление остатками». Тема должна четко отражать суть твоей проблемы. Так повышаются шансы, что заявка сразу попадет к нужному специалисту, и на нее оперативно ответят.

Правильный выбор темы и описание проблемы

В описании проблемы будь максимально точным и информативным. Укажи все детали, которые могут быть полезны службе поддержки для решения твоей проблемы. Например, номер заказа, дата покупки, описание проблемы с товаром, а также любые другие важные моменты.

Чем детальнее ты опишешь свою проблему, тем быстрее и эффективнее поддержка среагирует.

Что еще можно добавить в свое обращение?

Также не забудь предоставить все необходимые доказательства и информацию.

Это могут быть:

• фотографии,
• скриншоты ошибок в работе сервиса,
• снимки квитанций
• другие подтверждающие документы.

Предоставление полной информации поможет службе поддержки лучше понять ситуацию и быстрее принять меры для решения проблемы.

Долго ли рассматривают обращения

Сколько ждать ответа?

Время рассмотрения обращений на Яндекс. Маркете может варьироваться в зависимости от конкретной ситуации. Обычно техподдержка Яндекс. Маркета старается ответить в течение 1−3 рабочих дней. Однако в некоторых случаях это может занять больше времени.

Вот небольшая памятка, которая поможет тебе сориентироваться, какое ожидание предполагают разные способы связи с Яндекс. поддержкой:

• Если обращаться через личный кабинет или по телефону на популярную тему, ответ можно получить за несколько минут. На такие вопросы уже сформированы шаблоны и скрипты, поэтому решаются они оперативно. Если проблема требует более детального изучения, ответят на нее в течение 1 дня.
• Если обращаться по телефону сотрудники отвечают в течение нескольких минут, но иногда при большой нагрузке время ожидания может увеличиться.
• Если вопрос связан со сбоями в работе площадки, может потребоваться вмешательство других специалистов, которое занимает до 3 рабочих дней.
• При обращении в ВКонтакте ответ приходит за 5−15 минут.
• Чат в Telegram работает с 9:00 по 21:00 по МСК. Если запрос не требует дальнейшей консультации, в этот период ответ можно получить практически мгновенно. Иначе ответ поступит на следующий день.
• Официальные претензии рассматриваются до 35 рабочих дней.

Приблизительные сроки рассмотрения обращений можно уточнить на странице продавца на Яндекс. Маркете или в правилах обслуживания клиентов. Также можно обратиться к службе поддержки Яндекс. Маркета повторно, если ты не получил ответа на свой вопрос. В случае такой задержки лучше лишний раз напомнить о себе и добиться обратной связи, чтобы разобраться, почему она возникла.

Возможные причины задержек в рассмотрении

С чем может быть связаны задержка в рассмотрении обращений:

• большая загруженность службы поддержки;
• необходимость дополнительных проверок;
• сложные вопросы, которые требуют взаимодействия и подключения специалистов из разных отделов;
• ожидание ответа от поставщика товара.

В любом случае, если ты не получил ответ на свое обращение в установленные сроки, стоит обратиться к службе поддержки Яндекс. Маркета еще раз.

Заключение

Поддержка продавцов на Яндекс. Маркете сохраняет эффективную работу платформы. А разнообразие способов связи позволяет каждому продавцу выбрать наиболее подходящий вариант.

Несколько советов, которые помогут сделать общение со службой поддержки эффективнее:

1. Если возникли срочные проблемы, обращайся по телефону или в онлайн-чат.
2. Для общих вопросов и информации о стандартных процедурах используй раздел «Помощь» или «Справка» на сайте.
3. В некритических ситуациях обращайся в социальные сети для получения консультации.
4. Если нужно подать официальное обращение или предоставить дополнительные документы, отправляй письмо на электронную почту поддержки.

Используй эти рекомендации, чтобы эффективно решать возникающие проблемы и получать необходимую помощь от поддержки Яндекс.Маркета. Площадке важно, чтобы качество сервиса оставалось на уровне, поэтому не молчи о проблемах. Особенно, если это влияет на успешность твоего бизнеса на платформе.