Как отвечать на отзывы и вопросы на Вайлдберриз

Порой отзывы клиентов доводят до нервного тика — то еще развлечение 😆 Но отвечать на них все же нужно. На маркетплейсах это особенно актуально, потому что люди знакомятся с товаром в том числе через оценки и комментарии других покупателей.

Казалось бы, что сложного в написании ответа? Но существует особая этика, которая поможет тебе не только получить лояльных клиентов, но увеличить продажи. В сегодняшней статье мы:

• расскажем, зачем реагировать на обратную связь;
• научим отвечать на отзывы и вопросы;
• дадим примеры ответов на отзывы и вопросы на Вайлдберриз;
• поможем автоматизировать этот рутинный процесс.

Почему важно реагировать на отзывы и вопросы покупателей

Все мы люди, и внимание компании к персоне клиента всегда приятно для него. Оставить сообщение без ответа будет как минимум невежливым. Но мы здесь говорим о бизнесе, поэтому расскажем о нюансах делового общения с покупателями.

Почему так важна эта коммуникация? Вот основные причины:

• Повышение лояльности покупателей к продавцу. Хорошее отношение надо заслужить, особенно это касается магазина или бренда. Никто не захочет покупать там, где могут нагрубить или проигнорировать вопрос.
• Урегулирование спорных моментов и работа с негативом. Если все же случилась неприятная ситуация и недовольный клиент оставил отрицательный отзыв, то очень важно грамотно его отработать. Чтобы сгладить острые углы, нужно принести извинения и попытаться решить ситуацию мирным путем.
• Увеличение конверсии на другие карточки. Если рассказать о других своих товарах или предложить подписаться на магазин, то есть шанс увеличить продажи.
• Дополнительная информация о продукте. Покупатели могут получить интересующую их информацию из уже имеющихся отзывов и ответов продавца на них.

А что будет, если вообще не отвечать? Это не только некрасиво по отношению к клиенту, но и будет нарушением оферты. Например, на Вайлдберриз игнорирование вопросов может привести к ограничению на загрузку новых товаров.

Структура ответов на вопросы

Вопросы — это отдельный блок в карточке товара, где покупатели могут уточнить важную для них информацию.

Неважно, о чем спросил пользователь: маломерит ли вещь, как ухаживать за материалом и т. д., но ты должен ответить по определенному алгоритму и как можно скорее, чтобы не потерять заинтересованного покупателя. Вот шаблон ответа продавца на вопросы клиентов:

• поприветствовать покупателя;
• поблагодарить за интерес к продукту;
• ответить на сам вопрос;
• предложить обратить внимание на другие товары (необязательно);
• пожелать приятных эмоций.

Например, если клиент спросил: «При какой температуре можно стирать кардиган?», то ответ должен выглядеть так:

«Здравствуйте! Приятно, что вас заинтересовала наша продукция. Изделие можно стирать при температуре 30 градусов на деликатном режиме. Кстати, обратите внимание на брюки с артикулом 123 456 789, они отлично дополнят образ с этим кардиганом. Желаем удачного дня и отличного настроения!».

Вот еще пара примеров с просторов маркетплейса:

❗ Модераторы Вайлдберриз могут не опубликовать ответ на вопрос, если он не будет соответствовать требованиям площадки:

• он должен относиться к тематике вопроса покупателя;
• нужно соблюдать правила делового этикета и хорошего тона (не использовать смайлы, сленг, уменьшительно-ласкательные суффиксы, эмоциональные высказывания);
• грамотность — основа деловой переписки, поэтому запрещено писать ответы с большим количеством ошибок и ненормативной лексикой, грубить и необоснованно использовать символы верхнего регистра);
• запрещено обращаться к модератору, указывать любые контактные данные и ссылки на сторонние ресурсы, провоцировать дискуссию, а также оставлять комментарии о плохой работе сервиса, склада, доставки и т. д.

Шаблоны ответов на отзывы

Если бы у селлера были только положительные отзывы, то это насторожило бы покупателей. Вдруг они заказные? Наличие отрицательных мнений оживляет карточку товара и помогает узнать о недостатках продукта перед его покупкой.

Более того, отрицательный отзыв может мотивировать на покупку 😱 Достаточно просто грамотно на него ответить.

Рассмотрим три варианта развития событий:

• Положительный. Тут работает принцип, аналогичный ответам на вопросы покупателей. В данном случае у селлера есть возможность построить свой монолог таким образом, чтобы успеть и поблагодарить за покупку, и создать трафик на другие карточки. Например:

Здравствуйте, Татьяна! Благодарим за покупку ошейника для собак. Очень надеемся, что он понравится вашему питомцу. Обратите внимание на поводок из этой же коллекции с аналогичным принтом (артикул 22 334 455). Желаем приятных прогулок!

• Негативный. Обстановка накаляется, и здесь главная задача селлера урегулировать конфликт. Причин недовольства клиента может быть множество, а вот формула ответа универсальна: вежливость + варианты решения проблемы. Смотри, как можно ответить на жалобу покупателя на посторонний запах от рюкзака-переноски для животных:

Здравствуйте, Елена! Чтобы вы и ваши питомцы были довольны, мы обязательно проверяем материалы на качество и безопасность. Полимерный материал, из которого изготовлен рюкзак, обладает высоким качеством и износостойкостью, но первое время действительно может присутствовать посторонний запах. Чтобы избавиться от него достаточно оставить рюкзак в хорошо проветриваемом месте на пару дней, и запах исчезнет. Желаем вам приятных покупок и хорошего настроения!

• Заказной. Настало время разобраться с проделками недобросовестных конкурентов. К сожалению, никто не застрахован от заказных отзывов с целью испортить репутацию продавцу. Не стоит поддаваться провокации и отвечать на такие необоснованные сообщения.

В этой ситуации нужно обратиться в поддержку маркетплейса с просьбой удалить отзыв. Для этого нужно:

• кликнуть на кнопку «С отзывом или товаром что-то не так?»;
• выбрать из списка пункт «Отзыв оставили конкуренты».

В любом случае, нужно уметь дать ответ на негативный и положительный отзыв.

В MPSTATS, например, при анализе карточки ты можешь отсортировать отзывы только по негативу:

Как стимулировать покупателя на обратную связь

Наличие отзывов в карточке товара — это главный критерий, который влияет на доверие потенциальных покупателей. Конечно, на начальном этапе любая карточка выглядит безжизненно без отзывов, но в дальнейшем это изменится.

Чтобы мотивировать покупателей оставлять развернутые мнения о покупке, есть несколько лайфхаков:

• Можно вложить в каждый товар небольшой подарок-комплимент. Такой ход добавит положительных эмоций о покупке, и вероятность получения обратной связи увеличится.

• Некоторые селлеры вкладывают в упаковку открытку с просьбой написать отзыв. Этот прием нужно использовать аккуратно (убедись, что не нарушаешь правила площадки). На Вайлдберриз это разрешено делать только в том случае, если ты не обещаешь вознаграждение за отзыв.

• В первую очередь нужно позаботиться о качестве и комплектности товара, тогда обратная связь от довольных клиентов не заставит себя ждать. Восстановить упавший рейтинг гораздо труднее и дороже, чем потратиться на проверку качества партии.

Как ускорить работу с отзывами и вопросами

Есть возможность делегировать рутину работы с отзывов на специальные программы, при этом сохранить впечатление «живого» ответа. Специально для этой цели создан инструмент «‎Автоответы» от MPSTATS.

Он автоматически генерирует ответы, которые отличаются друг от друга и соответствуют содержанию самого отзыва — как будто их писал человек.

Инструмент работает по принципу конструктора, на основе заготовленных сценариев. Их можно задать, исходя из своих потребностей. Ответ будет складываться из нескольких частей, например:

• приветствие;
• благодарность;
• суть ответа;
• пожелание;
• прощание.

Просто пропиши несколько блоков с текстом, а из них уже инструмент будет собирать готовый ответ.

Для каждого сценария можно настроить поведение генератора ответов на отзывы на Wildberries в той или иной ситуации. Например, выбрать оценку для которой он будет срабатывать, а также стоп- и триггер-слова.

Если ты хочешь проверять ответы перед отправкой, то включи тумблер «‎Подтверждать отправку ответа».

Ты можешь отредактировать уже сгенерированный ответ по сценарию. А если не сработал ни один из имеющихся сценариев, то у тебя будет возможность добавить ответ вручную.

Иногда в раздел с вопросами поступают сообщения со спамом, так как тебе может написать любой пользователь Вайлдберриз. В такой ситуации ты можешь отклонить вопрос, чтобы не забивать карточку товара ненужной информацией. Для этого нажми на кнопку «‎Отклонить» напротив нужного вопроса.

Заключение

Общение с покупателями — это не только обязанность каждого продавца, но и возможность получить дополнительную выгоду. При небольшом обороте этот процесс не займет много времени и сил, но крупному магазину или раскрученному бренду не обойтись без автоматизации. И нам не терпится освободить тебе руки 💚