Как отвечать на отзывы и вопросы на Вайлдберриз

Порой отзывы клиентов доводят до нервного тика — то еще развлечение 😆 Но отвечать на них все же нужно. На маркетплейсах это особенно актуально, потому что люди знакомятся с товаром в том числе через оценки и комментарии других покупателей.

Казалось бы, что сложного в написании ответа? Но существует особая этика, которая поможет вам не только получить лояльных клиентов, но и увеличить продажи. В сегодняшней статье мы:

• расскажем, зачем реагировать на обратную связь;
• научим отвечать на отзывы и вопросы;
• дадим примеры ответов на отзывы и вопросы на Вайлдберриз;
• поможем автоматизировать этот рутинный процесс.

Почему важно реагировать на отзывы и вопросы покупателей

Все мы люди, и внимание компании к персоне клиента всегда приятно для него. Оставить сообщение без ответа будет как минимум невежливым. Но мы здесь говорим о бизнесе, поэтому расскажем о нюансах делового общения с покупателями.

Почему так важна эта коммуникация? Вот основные причины:

• Повышение лояльности покупателей к продавцу. Хорошее отношение надо заслужить, особенно это касается магазина или бренда. Никто не захочет покупать там, где могут нагрубить или проигнорировать вопрос.
• Урегулирование спорных моментов и работа с негативом. Если все же случилась неприятная ситуация и недовольный клиент оставил отрицательный отзыв, то очень важно грамотно его отработать. Чтобы сгладить острые углы, нужно принести извинения и попытаться решить ситуацию мирным путем.
• Увеличение конверсии на другие карточки. Если рассказать о других своих товарах или предложить подписаться на магазин, то есть шанс увеличить продажи.
• Дополнительная информация о продукте. Покупатели могут получить интересующую их информацию из уже имеющихся отзывов и ответов продавца на них.

А что будет, если вообще не отвечать? Это не только некрасиво по отношению к клиенту, но и будет нарушением оферты. Например, на Вайлдберриз игнорирование вопросов может привести к ограничению на загрузку новых товаров.

Структура ответов на вопросы

Вопросы — это отдельный блок в карточке товара, где покупатели могут уточнить важную для них информацию.

Неважно, о чем спросил пользователь: маломерит ли вещь, как ухаживать за материалом и т. д., вы должны ответить по определенному алгоритму и как можно скорее, чтобы не потерять заинтересованного покупателя. Вот шаблон ответа продавца на вопросы клиентов:

• поприветствовать покупателя;
• поблагодарить за интерес к продукту;
• ответить на сам вопрос;
• предложить обратить внимание на другие товары (необязательно);
• пожелать приятных эмоций.

Например, если клиент спросил: «При какой температуре можно стирать кардиган?», то ответ должен выглядеть так:

«Здравствуйте! Приятно, что вас заинтересовала наша продукция. Изделие можно стирать при температуре 30 градусов на деликатном режиме. Кстати, обратите внимание на брюки с артикулом 123 456 789, они отлично дополнят образ с этим кардиганом. Желаем удачного дня и отличного настроения!».

Вот еще пара примеров с просторов маркетплейса:

❗ Модераторы Вайлдберриз могут не опубликовать ответ на вопрос, если он не будет соответствовать требованиям площадки:

• он должен относиться к тематике вопроса покупателя;
• нужно соблюдать правила делового этикета и хорошего тона (не использовать смайлы, сленг, уменьшительно-ласкательные суффиксы, эмоциональные высказывания);
• грамотность — основа деловой переписки, поэтому запрещено писать ответы с большим количеством ошибок и ненормативной лексикой, грубить и необоснованно использовать символы верхнего регистра);
• запрещено обращаться к модератору, указывать любые контактные данные и ссылки на сторонние ресурсы, провоцировать дискуссию, а также оставлять комментарии о плохой работе сервиса, склада, доставки и т. д.

Шаблоны ответов на отзывы

Если бы у селлера были только положительные отзывы, то это насторожило бы покупателей. Вдруг они заказные? Наличие отрицательных мнений оживляет карточку товара и помогает узнать о недостатках продукта перед его покупкой.

Более того, отрицательный отзыв может мотивировать на покупку 😱 Достаточно просто грамотно на него ответить.

Рассмотрим три варианта развития событий:

• Положительный. Тут работает принцип, аналогичный ответам на вопросы покупателей. В данном случае у селлера есть возможность построить свой монолог таким образом, чтобы успеть и поблагодарить за покупку, и создать трафик на другие карточки. Например:

Здравствуйте, Татьяна! Благодарим за покупку ошейника для собак. Очень надеемся, что он понравится вашему питомцу. Обратите внимание на поводок из этой же коллекции с аналогичным принтом (артикул 22 334 455). Желаем приятных прогулок!

• Негативный. Обстановка накаляется, и здесь главная задача селлера урегулировать конфликт. Причин недовольства клиента может быть множество, а вот формула ответа универсальна: вежливость + варианты решения проблемы. Смотрите, как можно ответить на жалобу покупателя на посторонний запах от рюкзака-переноски для животных:

Здравствуйте, Елена! Чтобы вы и ваши питомцы были довольны, мы обязательно проверяем материалы на качество и безопасность. Полимерный материал, из которого изготовлен рюкзак, обладает высоким качеством и износостойкостью, но первое время действительно может присутствовать посторонний запах. Чтобы избавиться от него достаточно оставить рюкзак в хорошо проветриваемом месте на пару дней, и запах исчезнет. Желаем вам приятных покупок и хорошего настроения!

• Заказной. Настало время разобраться с проделками недобросовестных конкурентов. К сожалению, никто не застрахован от заказных отзывов с целью испортить репутацию продавцу. Не стоит поддаваться провокации и отвечать на такие необоснованные сообщения.

В этой ситуации нужно обратиться в поддержку маркетплейса с просьбой удалить отзыв. Для этого нужно:

• кликнуть на кнопку «С отзывом или товаром что-то не так?»;
• выбрать из списка пункт «Отзыв оставили конкуренты».

В любом случае, нужно уметь дать ответ на негативный и положительный отзыв.

Не будет лишним посмотреть, как именно ваши прямые конкуренты отвечают на отзывы и вопросы своих покупателей. Это не только способ отстроиться от них, но и возможность увидеть слабые стороны других карточек.

Показываем на примере ниши «Блокноты»:

Как стимулировать покупателя на обратную связь

Наличие отзывов в карточке товара — это главный критерий, который влияет на доверие потенциальных покупателей. Конечно, на начальном этапе любая карточка выглядит безжизненно без отзывов, но в дальнейшем это изменится.

Чтобы мотивировать покупателей оставлять развернутые мнения о покупке, есть несколько лайфхаков:

• Можно вложить в каждый товар небольшой подарок-комплимент. Такой ход добавит положительных эмоций о покупке, и вероятность получения обратной связи увеличится.

• Некоторые селлеры вкладывают в упаковку открытку с просьбой написать отзыв. Этот прием нужно использовать аккуратно (убедитесь, что не нарушаете правила площадки). На Вайлдберриз это разрешено делать только в том случае, если вы не обещаете вознаграждение за отзыв.

• В первую очередь нужно позаботиться о качестве и комплектности товара, тогда обратная связь от довольных клиентов не заставит себя ждать. Восстановить упавший рейтинг гораздо труднее и дороже, чем потратиться на проверку качества партии.

Как ускорить работу с отзывами и вопросами

Есть возможность делегировать рутину работы с отзывами на специальные программы, при этом сохранить впечатление «живого» ответа. Особенно актуально, если у вас десятки позиций. Специально для этой цели создан наш инструмент Автоответы.

Инструмент работает по принципу конструктора, на основе заготовленных сценариев. Их можно задать, исходя из ваших потребностей. Ответ будет складываться из нескольких частей, например:

• приветствие
• благодарность
• суть ответа
• пожелание
• прощание

Просто пропишите для каждого блока несколько текстов, а из них алгоритм будет собирать готовый ответ. Еще удобнее, если подключить к этому встроенный искусственный интеллект — он напишет все сам.

Для каждого сценария можно настроить поведение генератора ответов на отзывы на Wildberries в той или иной ситуации. Например, выбрать оценку для которой он будет срабатывать, а также стоп- и триггер-слова.

Если вы хотите проверять ответы перед отправкой, то включите тумблер «‎Подтверждать отправку ответа».

Вы можете отредактировать уже сгенерированный ответ по сценарию. А если не сработал ни один из имеющихся сценариев, то у вас будет возможность добавить ответ вручную.

Иногда в раздел с вопросами поступают сообщения со спамом, так как вам может написать любой пользователь Вайлдберриз. В такой ситуации вы можете отклонить вопрос, чтобы не забивать карточку товара ненужной информацией. Для этого нажмите на кнопку «‎Отклонить» напротив нужного вопроса.

Заключение

Общение с покупателями — это не только обязанность каждого продавца, но и возможность получить дополнительную выгоду. При небольшом обороте этот процесс не займет много времени и сил, но крупному магазину или раскрученному бренду не обойтись без автоматизации. И нам не терпится освободить вам руки 💚