Что такое фулфилмент

Если ты только планируешь выходить на площадки, в которых крутятся большие деньги (Wildberries, Ozon или Яндекс Маркет), то тебе предстоит разобраться в множестве этапов товарного бизнеса. Важно с самого начала ничего не упустить, тогда в дальнейшем не придется тратить силы на разбор ошибок, и ты сможешь избежать штрафов из-за них.

Удобнее всего обратится к опытному помощнику, который знает, как лучше упаковать товар и как его отгружать, а также сможет проверить качество поступившей продукции. Как раз всем этим и занимаются фулфилмент-специалисты.

Как работает фулфилмент

Фулфилментом может полностью заниматься сам продавец, т. е. он хранит заказы на собственном складе (в квартире), сам же их упаковывает и доставляет покупателям. Но обычно речь идет о складских и логистических услугах, которые сторонние компании предоставляют интернет-магазинам.

Операторы фулфилмента берут на себя всю логистику, поэтому продавец может сосредоточится на развитии бизнеса. У них есть склады и сотрудники, отлаженная система работы, поэтому запрос предпринимателя решается быстро и качественно.

Когда предприниматели обращаются к фулфилмент-организациям:

• Отсутствие склада. Не каждый может похвастаться наличием собственного склада. Многие на начальном этапе хранят продукцию в своей квартире, и из-за этого им сложно увеличивать объемы выручки. Поэтому сотрудничество с фулфилментом разгружает селлера не только морально, но и физически.

• Растущий объем торговли. Без делегирования нет возможности масштабирования бизнеса. Если заниматься всем собственноручно, то можно очень быстро перегореть. Как мы уже сказали ранее, в самом начале пути продавцу важно найти надежного партнера. Он поможет наладить бизнес-процессы и сэкономит массу времени и сил.

Что входит в фулфилмент

Фулфилмент-компании — это твои вторые руки, которые возьмут на себя все манипуляции с заказами и довезут их до конечного потребителя:

• Получение груза от поставщика. При заказе продукции у оптовика тебе нужно указать адрес, куда посылка будет доставлена. Сотрудники фулфилмента самостоятельно примут его у курьера.

• Контроль качества. Чтобы покупатели не приобрели бракованный товар, необходимо тщательно проверить каждую единицу на наличие каких-либо дефектов. Только в этом случае ты можешь быть уверен в своем продукте и не переживать о возвратах по браку. Весь контроль качества фулфилмент берет на себя: проверку внешнего состояния, работоспособности, комплектации и упаковки.

• Упаковка и маркировка по актуальным нормам. К каждому товару есть норма упаковки, которая при транспортировке оставляет его в целости и сохранности. Например, упаковка мягкой игрушки и керамической вазы будут значительно отличаться. Кроме того, на разные виды продукции нужна своя маркировка, поэтому важно ничего не напутать и правильно ввести товар в оборот.

• Хранение на складе. На начальном этапе, когда товара немного, ты можешь хранить его у себя дома. Но в дальнейшем обороты растут и ассортимент расширяется, поэтому множество коробок с продукцией просто не влезут в твою квартиру. Конечно, ты можешь сам арендовать склад, но тебе не придется этого делать, если обратишься к фулфилменту — он разместит всю продукцию на собственном складе.

• Отгрузка. Чтобы покупатели получили свои заказы в установленный срок, их нужно вовремя отгрузить. Фулфилменты работают по разным схемам для реализации товаров на маркетплейсах или в розничных магазинах. Они могут отгружать как единичные товары, так и делать отправку целой партии.

• Обработка возвратов. Возвраты случаются довольно часто, особенно если идет речь о торговле одеждой или обувью. Размер может не подойти или фасон окажется неудобным — в любом случае покупатель имеет право на возврат. Обработка возвратов отнимает время у продавцов, поэтому эту задачу можно также делегировать фулфилменту.

Ты можешь сотрудничать с операторами фулфилмента, которые занимаются поставками не только по России, но и из других стран. Например, из Китая. Многие селлеры закупают товар именно там, поэтому компании, которые организуют поставки в Россию, пользуются спросом. Этот способ закупки очень удобный и не отнимает много сил и нервов — тебе не придется самостоятельно лететь в Китай и делать закупку, фулфилмент сделает все за тебя. Писали об этом подробнее в цикле статей о поставках из Поднебесной:

• Первая часть: анализ рынка;
• Вторая часть: выбор и проверка поставщика;
• Третья часть: доставка товара в Россию.

Некоторые подрядчики предлагают дополнительные услуги, которые нужны не всем. Они не входят в стандартный пакет, но их можно оплатить отдельно:

• вложение визиток или подарков для клиентов;
• call-центр для приема заявок и консультации покупателей;
• получение оплаты от покупателей;
• утилизация бракованного товара;
• юрист и бухгалтер для сопровождения бизнеса;
• создание фото- и видеоконтента, написание продающих текстов;
• специалист по маркетингу для составления алгоритма продвижения.

Модели фулфилмента

Фулфилмент — это общее понятие, оно охватывает разные модели работы. Маркетплейсы имеют собственную структуру фулфилмента. В том числе благодаря ей площадки так популярны. Кроме них сторонние организации также предоставляют аналогичные пакеты услуг, но в расширенном формате.

Маркетплейс

Селлер может делегировать основную часть забот по доставке товара самому маркетплейсу, и за это будет платить комиссию. В зависимости от выбранной модели (FBO или FBS) фулфилмент площадки будет отвечать за:

• хранение товаров на складе;
• приемку и сборку заказов;
• транспортировку продукции;
• обработку возвратов.

Продавцу остается только упаковать заказ или поставку и привезти на склад. Сложность заключается в том, что каждая площадка имеет определенные требования по упаковке и маркировке продукции, а также место и способ отгрузки товара будут отличаться.

Сторонние подрядчики

Чтобы упростить себе жизнь и делегировать еще больше процессов, продавцы обращаются к аутсорсингу. Там функционал фулфилмента гораздо полнее. В него входит:

• получение и проверка товара;
• упаковка и маркировка;
• доставка до складов маркетплейса;
• дополнительные услуги по желанию заказчика.

Зачем нужен фулфилмент для маркетплейсов

Маркетплейсы уже предоставляют услуги фулфилмента, что очень удобно. Они различаются по моделям FBO и FBS. Разберем каждую из них более подробно:

FBO (Fulfillment by Operator)

Суть модели заключается в том, чтобы полностью делегировать площадке все процессы, связанные с хранением и реализацией товаров. Продавец привозит поставку на склад, а сотрудники маркетплейса отвечают за:

• хранение товаров;
• обработку, отправку и вручение заказов;
• работу с возвратами;
• переупаковку.

При таком методе отгрузки поставку необходимо заранее создать в личном кабинете селлера и в назначенный день привезти на склад.

Если ты пользуешься FBO, то оператор фулфилмента берет на себя все заботы по подготовке товара к продаже. После получения продукции от поставщика он приводит ее в тот вид, который требуют конкретные площадки, а требования у всех разные. После этого персонал отвозит поставку на склады маркетплейсов и передает полномочия их сотрудникам.

FBS (Fulfillment by Seller)

Существенное отличие этой модели от FBO — продавец самостоятельно принимает, упаковывает и отгружает отдельные заказы, которые ему поступают через личный кабинет. Чем чаще ты будешь получать новые заказы, тем больше придется тратить своего времени на то, чтобы их собирать и отвозить.

Соответственно эти задачи тоже можно переложить на плечи фулфилмента-оператора. Маркетплейс будет заниматься только доставкой заказов, а сотрудники с аутсорса всем остальным:

• получением и проверкой каждой единицы товара;
• хранением продукции на собственном складе;
• упаковкой и маркировкой;
• доставкой до сортировочного центра или пункта выдачи каждого заказа.

DBS (Delivery by Seller)

Кроме FBO и FBS, площадки предлагают использовать модель DBS. В этом случае маркетплейс не предоставляет фулфилмент-услуги, а выступает только в роли витрины, где ассортимент продавца размещается за небольшую комиссию. Селлер практически всю работу берет на себя:

• хранение продукции;
• упаковка и маркировка;
• доставка до каждого клиента;
• обработка возвратов;
• переупаковка товара.

По такой схеме часто продают хрупкие или скоропортящиеся товары, а также крупногабаритные, чтобы не платить повышенные тарифы за логистику. Обычно они отправляются курьерскими службами, но этот метод пока возможен только в крупных городах — Москве и Санкт-Петербурге.

В таком случае сторонний фулфилмент-оператор берет на себя абсолютно все операции с товаром: от его получения, упаковки и хранения, до отправки покупателю и оформлению возврата.

Для наглядности мы подготовили сводную таблицу, которая поможет тебе разобраться во всех вышеперечисленных методах:

Как выбрать фулфилмент-компанию

К выбору нужно отнестись со всей ответственностью. Именно эта компания станет твоим партнером, поэтому тебе стоит заранее позаботиться о том, чтобы он был надежным. Лучше оценивать фулфилмент по нескольким критериям, таким образом соберется более полная картина о нем.

• Опыт работы. Уточни, как давно компания работает и какие маркетплейсы она обслуживает. Если компания на рынке больше года, прочитай отзывы в интернете, чтобы узнать мнения клиентов, которые уже сотрудничали с ней.

• Расположение, площадь и оснащенность складов. Поинтересуйся, как много складов имеет оператор, это важно для оперативной отгрузки на разные маркетплейсы. Возможно, твой товар требует особых условий хранения или специальной упаковки, в таком случае нужно подобрать компанию, которая будет соответствовать всем требованиям к помещению и оборудованию.

• Перечень услуг и тарифы на них. Стоимость играет решающую роль. Чтобы не уйти в минус, важно заранее все рассчитать и учесть все возможные расходы. Конечно, не стоит гнаться за самым дешевым прайсом, это может сказаться на качестве. Возможно, компания предлагает пакетные тарифы, что окажется более выгодным. Также поинтересуйся насчет дополнительных услуг — возможно, какие-то из них помогут обратить внимание клиентов на твой бренд.

• Условия сотрудничества. Важно заранее ознакомиться с договором и сроками исполнения. Если какой-то важный момент не указан, уточни его отдельно. Тебе необходимо узнать, какую ответственность берет на себя оператор, и нет ли подводных камней. Все детали нужно прописать в договоре.

• Модели работы. По FBO, FBS и DBS потребуются разные типы доставок: одна крупная партия или отправка штучных заказов. Если оператор поддерживает все три модели, то это будет большим плюсом. При необходимости, ты сможешь что-то продавать по FBO, а что-то — по FBS или DBS.

• Возможности личного кабинета. Чтобы автоматизировать продажи и видеть движения всех товаров на разных площадках, некоторые компании разрабатывают специальное ПО. Поинтересуйся наличием этой возможности и техподдержки. Возможно, там даже предусмотрены полезные консультации по оптимизации бизнес-процессов, которые ты получишь бесплатно.

Чтобы выбрать добросовестного фулфилмент-оператора, нужно знать, на что обратить внимание. Лучше заранее уточнить все условия сотрудничества и прикинуть, какой объем продукции и в какие регионы ты будешь отправлять. Например, СДЭК имеет филиалы по всей России и большой перечень фулфилмент-услуг. Только после тщательного мониторинга ты можешь заключить договор о сотрудничестве.

Преимущества и недостатки стороннего фулфилмента

Что выгодно для одного селлера и его бизнеса, может не подойти для другого. Лучше заранее взвесить все «за» и «против» и принять решение. Например, сторонний фулфилмент может вовсе не пригодиться, если ты торгуешь по FBO или FBS и заказов от покупателей пока немного.

Преимущества

1. Повышается лояльность покупателей к твоему бренду за счет дополнительных бонусов (презентабельная упаковка и приятные дополнения к товару).
2. Рост продаж из-за быстрой доставки. Скорость доставки влияет на место в поисковой выдаче, поэтому важно обратить внимание на этот фактор.
3. Покупатели быстро получают свои заказы и радуются их качеству, если фулфилмент-компания хорошо упаковала и вовремя отгрузила их. Поэтому есть большая вероятность получения первых положительных отзывов (при условии, что сама продукция тоже качественная).
4. Экономия средств на аренде склада и логистике. Фулфилмент включает все услуги в свои тарифы, что в итоге оказывается более выгодным, чем оплачивать все отдельно у разных компаний.
5. Упаковка, маркировка, доставка и другие звенья логистической цепи отнимают много времени. Если делегировать эти задачи, то можно получить много времени на развитие и масштабирование бизнеса.

Недостатки

1. Нелегко выбрать партнера, который ответственно подойдет к своим задачам и не «съест» половину твоего бюджета. Иногда приходится набивать шишки на собственном опыте, чтобы узнать все нюансы и подводные камни подобного вида сотрудничества.
2. Если ты продаешь товары не только на маркетплейсе, но и в собственном интернет-магазине, то будет довольно сложно вести учет продукции и управлять остатками.
3. Селлер полностью полагается на посредника и не может целиком контролировать его работу.
4. Траты на хранение выходят за рамки бюджета, если товар продается медленно. Тогда он будет лежать на складе, а плата за аренду продолжит накапывать.

Чтобы примерно рассчитать рентабельность сторонней логистики, важно оценить все риски и объемы предполагаемой прибыли. В этом тебе также поможет аналитика MPSTATS: обрати внимание на прибыль по карточкам конкурентов, количество проданных единиц товаров в месяц, % выкупов с учетом возвратов и размер упущенной выручки.

Заключение

Ты можешь организовать логистику своими силами или поделиться заботами с маркетплейсом или сторонним фулфилмент-организациями. Нет единого ответа, что лучше — все зависит от конкретных бизнес-задач. И помни, что для каждого товара нужно рассчитать юнит-экономику. Не забудь заложить в нее и траты на услуги фулфилмента.